Nichts ist einfacher, als einen Lichtschalter zu betätigen oder ein Gerät an eine Steckdose anzuschliessen. Hinter diesen alltäglichen Handlungen verbergen sich jedoch ein Umfeld, eine Infrastruktur sowie ein Berufsfeld von höchster Komplexität. In der Vergangenheit haben sich viele Verbraucher*innen nur wenig Gedanken über ihren Stromverbrauch gemacht. Angesichts der aktuellen Energiesituation ändert sich diese Haltung nun aber drastisch.
Wir haben mehrere Kund*innen im Energiesektor. Dabei ist Romande Energie, das wichtigste Energieversorgungsunternehmen der Westschweiz, einer unserer langjährigen Kund*innen. Im Laufe dieser Beziehung konnten wir das Unternehmen bei seiner digitalen Transformation unterstützen. Wir haben einen Teil der Teams gecoacht und dem Unternehmen so insbesondere unseren agilen Ansatz und unsere agilen Methoden vermittelt.
Gut informiert über den eigenen Verbrauch dank dem Kundenbereich von Romande Energie
Als Verbraucher*innen loggen wir uns meistens in einen Kundenbereich ein, um ein Problem zu lösen. Im Energiesektor stand der Kundenbereich jedoch lange nicht unbedingt im Vordergrund. In einem Umfeld, in dem die Verbraucher*innen mehr über ihren Verbrauch wissen und mehr Kontrolle über bestimmte Aspekte haben wollen, wird er jedoch immer wichtiger.
Der Erfolg eines Produkts und damit auch der Ruf des Unternehmens hängen ausschliesslich von den Nutzer*innen ab. Es war daher wichtig, die Nutzer*innen bei der Entwicklung des Kundenbereichs in jeden einzelnen Schritt einzubeziehen, da dieser ja letztlich für sie bestimmt ist. Zu den zentralen Elementen dieses Kundenbereichs gehörten die Schaffung eines Zugangs zu den Stromrechnungen sowie die Echtzeit-Erfassung des Stromverbrauchs. Dies ist im Hinblick auf die User Experience zwar eine Selbstverständlichkeit, bringt in Bezug auf die Sicherheit der Kundendaten und die Integration in die IT- und Web-Struktur des Unternehmens aber auch Herausforderungen mit sich.
Letztendlich entspricht der neue Kundenbereich den aktuellen Anforderungen und ist viel benutzerfreundlicher als die Lösungen, die in diesem Fachbereich üblich sind. Zudem hat es uns gefreut, dass die Mitarbeiter*innen von Romande Energie ihre Kompetenzen intern weiterentwickeln konnten, um unser gemeinsames Projekt erfolgreich abzuschliessen.
Meine Gemeinde und ich – ein Bürgerprogramm zur Verringerung der Umweltbelastung
Als Akteur im Bereich Nachhaltigkeit und Energieeffizienz hat Romande Energie ein weiteres äusserst vielversprechendes Projekt ins Leben gerufen, das wir während der ersten Schritte der Reflexionsphase unterstützen durften. Dabei handelt es sich um «Ma Commune et moi» (Meine Gemeinde und ich), ein Programm, das die Gemeinden dabei unterstützt, die durch ihre Bürger*innen verursachte Umweltbelastung zu reduzieren. Dies geschieht durch einen massgeschneiderten Aktionsplan, der in Zusammenarbeit mit spezialisierten Coaches ausgearbeitet wurde, um die Haushalte bei der Reduktion der durch sie verursachten Umweltauswirkungen in den Bereichen Ernährung, Wohnen und Mobilität zu unterstützen.
Wir haben sie in einer der Prototyping-Phasen dieser zukünftigen Support-Plattform unterstützt. Aber als Digitalagentur muss man trotzdem nicht um jeden Preis auf die Umsetzung digitaler Lösungen drängen. Als Erstes mussten wir alle Beteiligten in einem Workshop zur Bedarfsermittlung zusammenbringen, wobei auch gemeinsame Ideen für das weitere Vorgehen entstanden. Das ist ein sehr guter Weg, um einem Projekt auf den Zahn zu fühlen, die Projektausrichtung zu bestätigen, Kurswechsel hin zu wertvolleren Ideen vorzunehmen oder die Beteiligten zu motivieren. Es ist auf jeden Fall ein vielversprechendes und notwendiges Projekt und es war uns eine Freude, einen Beitrag dazu zu leisten.
Die Energiekrise als Chance zur Verbesserung der Kundenbeziehungen
Der Go-live einer digitalen Plattform ist zwar ein wichtiger, aber bei weitem nicht der letzte Schritt. Dies, weil sich die Erwartungen und Bedürfnisse der Kund*innen laufend ändern – insbesondere angesichts der aktuellen Energiesituation. Obwohl die Folgen dieser Krise in erster Linie negativ sind, bietet sie auch die Gelegenheit, um aktiv zu werden und Lösungen für die aktuellen Herausforderungen zu finden. Eine Gelegenheit, um die Beziehung zwischen den Kund*innen und ihren Energieversorgungsunternehmen weiterzuentwickeln. Es scheint ziemlich klar zu sein, dass uns diese Krise dazu zwingt, unseren intensiven Energieverbrauch noch stärker zu hinterfragen und die komplexe Funktionsweise unserer Energieversorgungsnetze besser verstehen zu wollen. Vor allem aber zwingt sie uns dazu, unseren Verbrauch und damit die durch uns verursachte Umweltbelastung reduzieren zu wollen.
Der agile Ansatz hat unter anderem den Vorteil, dass die entwickelten Lösungen weiterentwickelt und so die neuen Bedürfnisse der Kund*innen am besten gestillt werden können. Aus den Gesprächen mit unseren Nutzer*innen ging übrigens hervor, dass Kundenbeziehungen nicht ausschliesslich über digitale Tools gepflegt werden sollten, egal, wie gut sie durchdacht sein mögen. Trotz der offensichtlichen Vorteile von Online-Plattformen und deren Messbarkeit sollte Kundenerfahrung auf Austausch und echten Begegnungen basieren. Und diese Aussage stammt von einem Spezialisten für digitale Lösungen.