Le numérique pour aider à relever les défis énergétiques

  • Thierry Krummenacher

Pour les fournisseurs d’énergie et leurs client·e·s, l'efficacitĂ© Ă©nergĂ©tique est cruciale. Nous sommes ravis de pouvoir les aider Ă  rĂ©pondre Ă  cette problĂ©matique.

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Allumer un interrupteur et brancher un appareil à une prise, rien de plus simple. DerriÚre cet usage quotidien se cache pourtant un environnement, une infrastructure et un domaine professionnel hautement complexes. Alors que beaucoup de consommateur·trice·s ne pensaient que peu à leur consommation de courant, cela change radicalement dans le contexte énergétique que nous connaissons.

Nous avons plusieurs client·e·s dans le secteur de l’énergie. Parmi ceux-ci, Romande Energie, premier distributeur romand, est un client de longue date. Une relation au cours de laquelle nous avons pu les soutenir dans leur transformation numĂ©rique. Nous leur avons notamment transmis notre approche et nos mĂ©thodes agiles, ayant coaché une partie de leurs équipes.

L’espace client Romande Energie pour une consommation Ă©clairĂ©e

La plupart du temps, nous nous connectons Ă  notre espace client de maniĂšre rĂ©active pour rĂ©soudre un problĂšme. Dans le domaine de l’énergie, l’espace client ne constituait pas forcĂ©ment une prioritĂ©. Cela le devient toutefois dans un contexte oĂč les consommateur·trice·s souhaitent en savoir plus sur leur consommation et pouvoir mieux maĂźtriser certains aspects.

Les utilisateur·rice·s sont les seuls Ă  dĂ©finir le succĂšs d’un produit, et par extension, la rĂ©putation de l’entreprise. Il Ă©tait important de pouvoir vĂ©ritablement intĂ©grer l'usager·Úre dans les Ă©tapes de dĂ©veloppement de cet espace client, qui lui est au final dĂ©diĂ©. Un Ă©lĂ©ment clĂ© de cet espace client Ă©tait de pouvoir offrir non seulement un accĂšs aux factures d’électricitĂ©, mais aussi un suivi de consommation en temps rĂ©el. Une Ă©vidence en termes d'expĂ©rience utilisateur qui pose notamment des dĂ©fis en termes de sĂ©curitĂ© des donnĂ©es clients et d’intĂ©gration dans la structure informatique et web de l’entreprise.

Au final, cet espace client rĂ©pond aux exigences actuelles et est bien plus agrĂ©able Ă  utiliser que ce qui se pratique dans le domaine. De plus, nous avons eu plaisir Ă  voir les collaborateur·trice·s de Romande Energie dĂ©velopper leurs compĂ©tences Ă  l’interne pour mener Ă  bien ce projet entamĂ© avec nous.

Ma commune et moi: programme citoyen de rĂ©duction d’impact environnemental

Acteur de la durabilitĂ© et de l’efficacitĂ© Ă©nergĂ©tique, Romande Energie a mis en place un autre projet trĂšs porteur que nous avons pu soutenir dans les premiĂšres Ă©tapes de rĂ©flexion. Il s’agit de Ma Commune et moi, un programme d’accompagnement aux communes pour les aider Ă  rĂ©duire l’impact environnemental de ses citoyen·ne·s. Ce par un vĂ©ritable plan d'actions sur mesure pour soutenir les foyers dans la rĂ©duction de leur impact environnemental dans les domaines de l'alimentation, de l'habitat et de la mobilitĂ©, mis en place avec des coaches spĂ©cialisĂ©s

Nous les avons soutenus dans une phase de prototypage de cette future plateforme d’accompagnement. Mais ĂȘtre une agence digitale ne veut pas dire pousser pour des solutions numĂ©riques Ă  tout prix. Avant toute chose, nous devions surtout rassembler l’ensemble des parties prenantes dans un atelier d’identification des besoins, dans lequel nous avons Ă©galement co gĂ©nĂ©rĂ©s des idĂ©es pour la suite. Un trĂšs bon moyen pour sentir le pouls d’un projet, valider sa direction, dĂ©river vers des idĂ©es Ă  plus fortes valeurs ou encore Ă©nergiser les parties prenantes. C’est en tout cas un projet prometteur et nĂ©cessaire auquel nous avons Ă©tĂ© ravis d’apporter notre contribution.

La crise Ă©nergĂ©tique comme opportunitĂ© d’amĂ©liorer sa relation client

Si le go-live d’une plateforme digitale reprĂ©sente une Ă©tape importante, ce n’est de loin pas la fin pour autant. Car les attentes et besoins des client·e·s Ă©voluent, ce d’autant plus dans le contexte Ă©nergĂ©tique actuel. Si les consĂ©quences de cette crise sont avant tout nĂ©gatives, c’est Ă©galement un moment oĂč l’on se mobilise pour trouver des solutions Ă  ces enjeux. Une occasion de faire Ă©voluer le lien entre le client et son fournisseur d’énergie. Il semble assez clair qu’elle nous pousse Ă  nous interroger encore plus sur notre mode de consommation Ă©nergivore, Ă  vouloir mieux comprendre le fonctionnement complexe des rĂ©seaux d’approvisionnement. Et surtout, Ă  vouloir rĂ©duire notre consommation, par lĂ  mĂȘme notre impact environnemental.

La dĂ©marche agile a parmi ses avantages celui de pouvoir faire Ă©voluer les solutions dĂ©veloppĂ©es et de rĂ©pondre le mieux aux nouveaux besoins des client∙e∙s. Ce que nous avons d’ailleurs observĂ© dans nos entretiens utilisateur·rice·s, c’est que la relation client ne devrait pas se passer exclusivement via des outils digitaux, aussi bien pensĂ©s soient-ils. MalgrĂ© les attraits Ă©vidents de plateformes en ligne, et les capacitĂ©s de mesures qu’elles apportent, l’expĂ©rience client doit se fonder sur un Ă©change et une vraie rencontre. Et c’est un spĂ©cialiste du numĂ©rique qui le dit.


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