lex4you – das Callcenter der Zukunft

  • David Jeanmonod

lex4you ist eine Web-Plattform, die ermöglicht ĂŒber den Dienst lexCall mittels der WebRTC Technologie, mit Rechtsexperten in Kontakt treten. Pascale HellmĂŒller, Projektleiterin beim TCS, erklĂ€rt den Erfolg der Plattform.

Der TCS wollte einem breiten Publikum den Zugang zu nĂŒtzlichen und verstĂ€ndlichen Informationen im Zusammenhang mit rechtlichen Fragen aus verschiedenen Bereichen des tĂ€glichen Lebens bieten. Zudem wurde der Online-Dienst lexCall fĂŒr eine begrenzte Zielgruppe entwickelt. Über lexCall können die Versicherten des TCS dank der Technologie WebRTC (Voice over IP), mit einem Telefonanruf aus einem Webbrowser, direkt mit den TCS-Rechtsschutzrechtlern in Kontakt treten. Pascale HellmĂŒller erklĂ€rt, wie der Einsatz der Scrum-Methode die Online-Schaltung dieser Plattform innert der gesetzten Frist und zur Zufriedenheit der Endnutzer möglich gemacht hat.

Liip hat das TCS-Projektteam wÀhrend der gesamten Entwicklungsphase dieser Multiservice-Plattform begleitet.

Eine Premiere im Bereich der Rechtshilfe

Liip: Was ist lex4you? Und was hat der Dienst fĂŒr einen Zweck?

Pascale HellmĂŒller: lex4you ist eine interaktive Web-Plattform fĂŒr RechtsauskĂŒnfte. Drei Dienstleistungen werden angeboten. lexSearch bietet nĂŒtzliche und verstĂ€ndliche Informationen zu Rechtsfragen in verschiedenen Bereichen des tĂ€glichen Lebens. lexForum bietet den Nutzern die Möglichkeit sich ĂŒber ihre Erfahrungen im Zusammenhang mit rechtlichen Fragen austauschen. lexCall ermöglicht eine begrenzte Zielgruppe, insbesondere die TCS-Versicherten im Bereich Rechtsschutz, sowie die Versicherten bestimmter B2B-Partner, rechtliche AuskĂŒnfte online direkt von einem Rechtsexperten ĂŒber Voice over IP in Anspruch zu nehmen.

Wie war die Situation vor lex4you?

Im Gegensatz zur Konkurrenz hatte der Rechtsschutz des TCS keinen Dienst fĂŒr telefonische RechtsauskĂŒnfte im Angebot. Diese Dienstleistung konnte nur auf Kulanzbasis angeboten werden. Wir wollten uns im Wettbewerb positionieren und diesen Service unseren Versicherungsnehmern auf innovative Weise anbieten.

Wie ist die Situation nach dem Go-live von lex4you?

lex4you hat zum Ziel, unsere Versicherten zu informieren – zunĂ€chst auf der Web-Plattform selbst (freier Zugang zu Texten und Dokumenten sowie zum Forum) und in einem zweiten Schritt per Telefon ĂŒber den Dienst lexCall. Die Rechtsexperten beantworten die Anrufe direkt und geben den Versicherten sofort Auskunft. Wir unterstĂŒtzen unsere Versicherten in rechtlichen Situationen, in denen sie sich machtlos fĂŒhlen. Wir geben ihnen Orientierungshilfe, auch wenn kein Rechtsstreit besteht. Auf der Plattform lex4you können die Versicherten auch einfach um einen RĂŒckruf wĂ€hrend der GeschĂ€ftszeiten bitten. Wir wollten zwischen unseren Rechtsexperten und unseren Versicherten mehr NĂ€he schaffen und dadurch unseren Kundendienst stĂ€rken.

Wie lief das Projekt ab?

Wenn ich das Projekt in zwei Worten zusammenfassen mĂŒsste, wĂŒrde ich sagen: wagen und lernen. Es handelte sich dabei auf gewisse Weise um ein Wagnis, das sich als extrem positiver Lernprozess erwiesen hat – in jeder Hinsicht und fĂŒr alle Beteiligten. Wir hatten keine digitale Erfahrung im Versicherungsbereich. Der Einsatz der Scrum-Methode war fĂŒr mich neu. Die Organisation in Projektform, bei welcher der Akzent auf eine partizipative Dynamik sĂ€mtlicher Stakeholder gelegt wurde, war ebenfalls neu fĂŒr die Leitung der betreffenden GeschĂ€ftseinheit.
Der agile Ansatz ist anspruchsvoll. Er impliziert ein rigoroses Vorgehen sowie die Definition und Einhaltung eines gewissen Rahmens. Dieser Rahmen wurde zusammen mit der Leitung der GeschÀftseinheit definiert. Dadurch konnte das Projektteam bei Entscheidungen im Zusammenhang mit der Entwicklung autonom bleiben.
Im Scrum-Ansatz wird in kurzen Zyklen von einigen Wochen gearbeitet. Daraus lassen sich alle drei Wochen Erkenntnisse ziehen. Sobald man anerkennt, dass man lernfÀhig ist und sich anpassen kann, wird alles möglich. Mit dem richtigen Partner und der richtigen Geisteshaltung gibt es keine Hindernisse und am Ende funktioniert alles.

Liip ging sehr kreativ vor, um uns die Arbeit zu erleichtern.

Die Vorteile der Scrum-Methode

Was waren die ĂŒberzeugenden Argumente fĂŒr den Einsatz einer agilen Methodik?

Wir standen unter Zeitdruck. Die neue Plattform lex4you musste in zehn Monaten lanciert werden. Wir mussten also einen Ansatz wĂ€hlen, mit dem wir diese Frist einhalten konnten. Wir wollten auch eine Lösung, mit der wir – abgestimmt auf die BedĂŒrfnisse unserer Versicherten und unserer Organisation – zuerst die Basisfunktionen entwickeln und danach die Plattform auf dieser Grundlage aufbauen konnten. Der Waterfall-Ansatz erwies sich als weniger geeignet und im Allgemeinen kostspieliger in einem solchen Fall. Die Scrum-Methode erfĂŒllte somit unsere BedĂŒrfnisse in zeitlicher Hinsicht sowie bezĂŒglich der schrittweisen Entwicklung der FunktionalitĂ€ten am besten.

Was ich am agilen Ansatz sehr mag, ist, dass jedes Problem wie ein Geschenk ist, denn mit dieser Methode kann das Problem bereits in der Entwicklungsphase identifiziert und die entsprechende Lösung sofort im Prozess integriert werden.

Was waren die Vorteile beim Einsatz dieser Methode?

Wir haben das Projekt intern gemĂ€ss der ĂŒblichen Vorgehensweise initiiert. Bereits vor der Zusammenarbeit mit Liip hatten wir an der Definition des Dienstes sowie dessen FunktionalitĂ€ten gearbeitet. Um im Einklang mit der Scrum-Methode zu bleiben, mussten wir das bestehende Konzept zerlegen, um es danach schrittweise wieder aufzubauen. Auf diese Weise konnten wir von der Erfahrung der Co-Kreation mit Liip profitieren.
Dieser partizipative Ansatz hat nicht nur das interne Projektteam und Liip, sondern auch unsere Leitung an einen Tisch gebracht. Die Nutzer der Plattform sowie die an der Vermarktung und Verwaltung des Dienstes beteiligten Parteien (Rechtsexperten, Verantwortliche des zukĂŒnftigen Dienstes, Vertreter von Vertrieb und Marketing) wurden in die aufeinander folgenden Testphasen miteinbezogen. Sie alle konnten ihre Meinung in Bezug auf die entwickelten FunktionalitĂ€ten Ă€ussern, und wir konnten dies wĂ€hrend der darauf folgenden Entwicklungsphasen berĂŒcksichtigten.
Nach Abschluss des Projekts war die schönste RĂŒckmeldung, die ich von der Leitung erhalten habe: «Wir verstehen jetzt den Ansatz, und wenn wir das Ganze nochmals machen mĂŒssten, wĂŒrden wir es genau gleich handhaben.»

Eine innovative technologische Lösung

Aus welchen GrĂŒnden haben Sie sich bei Ihrem Dienst lexCall fĂŒr die Technologie WebRTC entschieden?

Die Idee war anfĂ€nglich, ein klassisches Callcenter zu errichten, dabei wĂ€ren wir von Telefonbetreibern abhĂ€ngig gewesen. Die Wahl der Web-Lösung hat zu einer grösseren Autonomie sowie zu mehr FlexibilitĂ€t bei der Entwicklung unseres Dienstes lexCall gefĂŒhrt.
Diese responsive Website ist mit einer WebRTC-FunktionalitĂ€t («Real Time Communication») ausgestattet. Mit dem Dienst lexCall können die Versicherten unsere Rechtsexperten dank der Voice-over-IP-Technologie ohne zusĂ€tzliche Kosten kontaktieren, wenn sie sich ĂŒber einen Computer oder ein Tablet verbinden, oder im Rahmen ihrer Telefonpauschale, wenn sie sich ĂŒber ihr Smartphone verbinden.
Wir haben ebenfalls die Chance erkannt, uns damit von unseren Konkurrenten abzuheben. Mit dieser digitalen Lösung gibt es keine Warteschlange. Auf der Website ist in Echtzeit ersichtlich, ob ein Rechtsexperte verfĂŒgbar ist, um den Anruf in einer der drei angebotenen Sprachen (Französisch, Deutsch, Italienisch) zu beantworten. Wenn wĂ€hrend der GeschĂ€ftszeiten kein Rechtsexperte verfĂŒgbar ist, kann der Versicherte um einen RĂŒckruf bitten.

Welche Vorteile hat der Einsatz der WebRTC Technologie?

Der Versicherte, der unseren lexCall Service nutzt, ist auf der Plattform eingeloggt. Das System kontrolliert, ob der Versicherte die Bedingungen fĂŒr den Zugang zu lexCall erfĂŒllt. Falls nicht, wird der Versicherte ĂŒber das weitere Vorgehen informiert, um (wieder) vom Dienst profitieren zu können.
Der Rechtsexperte, der den Anruf eines Versicherten beantwortet, muss diesen somit nicht identifizieren. Dies fĂŒhrt im Vergleich zu einem klassischen Callcenter zu einem Zeitgewinn und zu mehr Sicherheit.
Wir haben ebenfalls die Möglichkeit, lexCall jederzeit mit einem Klick zu aktivieren oder zu deaktivieren. Dies ermöglicht eine bessere Kostenkontrolle, insbesondere in Bezug auf die RĂŒckrufe, die ĂŒber das Standardtelefonnetz erfolgen. Diese Web-Lösung bringt uns mehr FlexibilitĂ€t bei der Verwaltung des Dienstes.

WĂ€hrend der VorfĂŒhrung am Ende von «Sprint Nr. 5» erkannte ich, dass die Plattform tatsĂ€chlich Form annimmt. Ich habe mit grosser Freude gemerkt, dass wir wirklich dabei waren, das Projekt durchzuziehen. Es war sehr vielversprechend. Wir waren alle an einem Tisch versammelt – Liip und das TCS-Projektteam. Zusammen haben wir Lösungen gefunden und das, was wir uns vorgestellt hatten, in eine konkrete Form gebracht. Es war fantastisch. Diese NĂ€he hat wirklich gezeigt, dass kollektive Intelligenz zu Spitzenleistungen fĂŒhrt. Zudem wird dadurch ein Silodenken beinahe unmöglich.


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