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lex4you le call center du futur

  • David Jeanmonod

lex4you est la plateforme web qui permet via le service lexCall, de rentrer en contact avec des juristes grĂące Ă  la technologie WebRTC. Pascale HellmĂŒller, cheffe du projet au sein du TCS, revient sur cette rĂ©ussite.

Le TCS souhaitait offrir Ă  un large public l’accĂšs Ă  des informations utiles et comprĂ©hensibles en lien avec des questions juridiques sur diffĂ©rents domaines de la vie quotidienne. Par ailleurs, le service de tĂ©lĂ©phonie en ligne lexCall a Ă©tĂ© dĂ©veloppĂ© pour un public cible restreint. Via lexCall, les assurĂ©s du TCS peuvent ĂȘtre mis en contact direct avec les juristes de la TCS Protection juridique grĂące Ă  la technologie WebRTC (voix sur IP), c’est-Ă -dire via un appel fait Ă  l’aide d’un navigateur web. Pascale HellmĂŒller explique comment l’utilisation de la mĂ©thode Scrum a permis la mise en ligne de cette plateforme dans le dĂ©lai imparti tout en garantissant la satisfaction des utilisateurs finaux.

Liip a accompagnĂ© l’équipe projet du TCS tout au long du dĂ©veloppement de cette plateforme multiservice.

Une premiùre dans le domaine de l’assistance juridique

Liip : Qu’est-ce que lex4you ? Et quelle est sa raison d’ĂȘtre ?

Pascale HellmĂŒller : lex4you est une plateforme web interactive qui permet d’offrir du renseignement juridique. Trois prestations sont proposĂ©es. lexSearch met Ă  disposition de tous des informations utiles et comprĂ©hensibles en lien avec des questions juridiques sur diffĂ©rents domaines de la vie quotidienne. lexForum permet aux utilisateurs de prendre connaissance et d’échanger sur leurs expĂ©riences en matiĂšre de questions juridiques liĂ©es au quotidien. lexCall permet Ă  un public restreint, notamment les assurĂ©s de la TCS Protection juridique ainsi que les assurĂ©s de certains de nos partenaires B2B, de bĂ©nĂ©ficier de renseignements juridiques directement donnĂ©s par un juriste en ligne, via un appel voix sur IP.

Quelle Ă©tait la situation avant lex4you ?

Contrairement Ă  ses concurrents, la TCS Protection juridique ne proposait pas de service spĂ©cifique de renseignement juridique par tĂ©lĂ©phone. Cette prestation pouvait ĂȘtre offerte sous forme de geste commercial. Nous avons souhaitĂ© nous aligner par rapport Ă  nos concurrents, et proposer ce service de maniĂšre innovante Ă  nos assurĂ©s.

Quelle est la situation aprĂšs le go-live de lex4you ?

Avec lex4you, le but est d’orienter nos assurĂ©s. D’abord sur la plateforme web elle-mĂȘme (accĂšs libre aux textes et documents ainsi qu’au forum). Puis, dans un second temps, par tĂ©lĂ©phone via le service lexCall. Les juristes rĂ©pondent directement aux appels et renseignent instantanĂ©ment les assurĂ©s. Nous soutenons nos assurĂ©s lors de situations juridiques dans lesquelles ils peuvent se sentir dĂ©munis. Nous les orientons dans leurs dĂ©marches. MĂȘme lorsqu’il n’y a pas de litige. La plateforme lex4you permet Ă©galement aux assurĂ©s d’adresser une simple demande de rappel durant les heures de service. Nous avons souhaitĂ© faciliter la proximitĂ© entre nos juristes et nos assurĂ©s et renforcer ainsi notre service clientĂšle.

Comment s’est dĂ©roulĂ© le projet ?

Si je devais rĂ©sumer le projet en deux mots, ce serait : oser et apprendre. C’était tout de mĂȘme une forme de pari qui s’est rĂ©vĂ©lĂ© ĂȘtre un apprentissage extrĂȘmement positif. A tout point de vue et pour tout le monde. Nous n’avions pas d’expĂ©rience au niveau digital dans le domaine de l’assurance. L’utilisation de la mĂ©thode Scrum Ă©tait nouvelle pour moi. L’organisation sous forme de projet en privilĂ©giant une dynamique participative de tous les acteurs Ă©taient Ă©galement nouvelles pour la direction de l’unitĂ© d’affaire en question.
L’approche agile est exigeante. Elle implique une grande rigueur ainsi que la dĂ©finition et le respect d’un certain cadre. La dĂ©finition de ce cadre a Ă©tĂ© faite avec la direction de l’unitĂ© d’affaire. Cet exercice a permis Ă  l’équipe projet d’ĂȘtre autonome lors de prises de dĂ©cision liĂ©es au dĂ©veloppement et d’en faciliter le dĂ©roulement.
L’approche Scrum gĂ©nĂšre de multiples itĂ©rations. Des enseignements peuvent ĂȘtre tirĂ©s toutes les trois semaines. DĂšs que l’on reconnaĂźt que l’on a la facultĂ© d’apprendre, c’est-Ă -dire de s’adapter, tout devient possible. Avec le bon partenaire et le bon Ă©tat d’esprit, il n’y a pas d’obstacle et tout fonctionne finalement.

Liip a été trÚs créatif pour faciliter notre travail.

Les avantages de l’utilisation de la mĂ©thode Scrum

Quels ont Ă©tĂ© les arguments convaincants pour l'utilisation d’une mĂ©thodologie agile ?

Nous avions une contrainte de temps. La nouvelle plateforme lex4you devait ĂȘtre lancĂ©e 10 mois plus tard. Il nous fallait donc une approche qui nous permette de respecter ce dĂ©lai. Nous voulions aussi une solution qui nous permette de dĂ©velopper les fonctions de base adaptĂ©es aux besoins de nos assurĂ©s et de notre organisation dans un premier temps et de construire autour de celles-ci par la suite. Les approches en cascade se rĂ©vĂšlent moins adaptĂ©es et gĂ©nĂ©ralement plus coĂ»teuses dans un tel cas. La mĂ©thode Scrum Ă©tait donc celle qui rĂ©pondait le mieux Ă  nos besoins en termes de dĂ©lai et de dĂ©veloppement progressif de fonctionnalitĂ©s.

Ce que j’aime beaucoup avec l’approche agile, c’est que tout problĂšme est un cadeau car la mĂ©thode permet de l’identifier au cours du dĂ©veloppement et d’intĂ©grer immĂ©diatement la rĂ©solution de celui-ci dans le processus.

Quels ont Ă©tĂ© les bĂ©nĂ©fices de l’utilisation de cette mĂ©thode ?

Nous avions initiĂ© le projet en interne avec notre mode de fonctionnement habituel. Nous avions dĂ©jĂ  travaillĂ© sur la dĂ©finition du service ainsi que ses fonctionnalitĂ©s avant le dĂ©but de la collaboration avec Liip. Pour ĂȘtre cohĂ©rents avec la mĂ©thode Scrum, il a fallu oser dĂ©construire le concept, pour le (re)-construire au fur et Ă  mesure. Nous avons de cette maniĂšre pu profiter de l’expĂ©rience de co-crĂ©ation avec Liip.
Cette approche participative a non seulement rĂ©uni l’équipe projet en interne et Liip mais Ă©galement notre direction. Les utilisateurs de la plateforme ainsi que les parties prenantes Ă  la promotion et gestion du service (les juristes, les responsables du futur service, les reprĂ©sentants de la vente et du marketing) ont Ă©tĂ© inclus lors des phases successives de test. Ils ont pu donner leur avis par rapport aux fonctionnalitĂ©s dĂ©veloppĂ©es. Nous avons pu en tenir compte lors des phases de dĂ©veloppement qui ont suivi.
A l’issue du projet, le plus beau commentaire que j’ai reçu de la part de la direction : “Nous comprenons maintenant l’approche et si c’était Ă  faire, nous referions la mĂȘme chose.”

Une solution technologique innovante

Pour quelles raisons avez-vous choisi la technologie WebRTC pour votre service lexCall ?

Notre premiĂšre idĂ©e Ă©tait de crĂ©er un call center classique. Nous aurions Ă©tĂ© dĂ©pendants des opĂ©rateurs tĂ©lĂ©phoniques. Le choix de la solution web, nous a offert une plus grande autonomie ainsi qu’une flexibilitĂ© dans l’évolution de notre service lexCall.
Ce site web responsive est dotĂ© d’une fonctionnalitĂ© WebRTC (real time communication). Le service lexCall permet aux assurĂ©s de contacter nos juristes grĂące Ă  la technologie voix sur IP sans frais supplĂ©mentaire s’ils se connectent depuis un ordinateur ou une tablette et dans le cadre de leur forfait tĂ©lĂ©phonique s’ils se connectent depuis leur smartphone.
Nous avons aussi vu l’opportunitĂ© de nous diffĂ©rencier de nos concurrents. En effet, avec cette solution digitale, il n’y a pas de file d’attente. Il est possible de voir sur le site, en temps rĂ©el, si un juriste est disponible pour rĂ©pondre Ă  un appel, dans les trois langues (français, allemand, italien). Si aucun juriste n’est disponible Ă  ce moment durant les heures de service, l’assurĂ© peut formuler une demande de rappel.

Quels sont les bĂ©nĂ©fices de l’utilisation de cette technologie ?

L’assurĂ© qui utilise notre service lexCall est loguĂ© sur la plateforme. Le systĂšme contrĂŽle si l’assurĂ© remplit les conditions pour avoir accĂšs au service lexCall ou non. Dans la nĂ©gative, l’assurĂ© est orientĂ© sur les dĂ©marches Ă  faire pour bĂ©nĂ©ficier (Ă  nouveau) du service.
Le juriste qui rĂ©pond Ă  l’appel d’un assurĂ© n’a donc pas besoin de l’identifier. Cela reprĂ©sente un gain de temps et de sĂ©curitĂ© par rapport Ă  un call center classique.
Nous avons aussi la possibilitĂ© d’activer ou de dĂ©sactiver le service lexCall en un clic Ă  tout moment. Cela nous permet d’avoir une meilleure maĂźtrise des coĂ»ts, notamment ceux liĂ©s aux rappels qui passent par le rĂ©seau tĂ©lĂ©phonique standard. Cette solution web nous permet plus de flexibilitĂ© pour la gestion du service.

A l’issue du sprint n°5, lors de la dĂ©monstration, je me suis rendu compte que la plateforme prenait vraiment forme. J’ai rĂ©alisĂ©, avec beaucoup d’émotion, que nous Ă©tions vraiment en train de le faire. C’était trĂšs porteur. Nous Ă©tions tous Ă  la mĂȘme table, Liip et l’équipe projet TCS. Ensemble, nous trouvions des solutions et concrĂ©tisons ce que nous avions imaginĂ©. C’était fantastique. Cette proximitĂ© montre vraiment que l’intelligence collective apporte l’excellence. Ce que rend difficile une organisation en silo.


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