lex4you le call center du futur

Le TCS souhaitait offrir à un large public l’accès à des informations utiles et compréhensibles en lien avec des questions juridiques sur différents domaines de la vie quotidienne. Par ailleurs, le service de téléphonie en ligne lexCall a été développé pour un public cible restreint. Via lexCall, les assurés du TCS peuvent être mis en contact direct avec les juristes de la TCS Protection juridique grâce à la technologie WebRTC (voix sur IP), c’est-à-dire via un appel fait à l’aide d’un navigateur web. Pascale Hellmüller explique comment l’utilisation de la méthode Scrum a permis la mise en ligne de cette plateforme dans le délai imparti tout en garantissant la satisfaction des utilisateurs finaux.

Liip a accompagné l’équipe projet du TCS tout au long du développement de cette plateforme multiservice.

Une première dans le domaine de l’assistance juridique

Liip : Qu’est-ce que lex4you ? Et quelle est sa raison d’être ?

Pascale Hellmüller : lex4you est une plateforme web interactive qui permet d’offrir du renseignement juridique. Trois prestations sont proposées. lexSearch met à disposition de tous des informations utiles et compréhensibles en lien avec des questions juridiques sur différents domaines de la vie quotidienne. lexForum permet aux utilisateurs de prendre connaissance et d’échanger sur leurs expériences en matière de questions juridiques liées au quotidien. lexCall permet à un public restreint, notamment les assurés de la TCS Protection juridique ainsi que les assurés de certains de nos partenaires B2B, de bénéficier de renseignements juridiques directement donnés par un juriste en ligne, via un appel voix sur IP.

Quelle était la situation avant lex4you ?

Contrairement à ses concurrents, la TCS Protection juridique ne proposait pas de service spécifique de renseignement juridique par téléphone. Cette prestation pouvait être offerte sous forme de geste commercial. Nous avons souhaité nous aligner par rapport à nos concurrents, et proposer ce service de manière innovante à nos assurés.

Quelle est la situation après le go-live de lex4you ?

Avec lex4you, le but est d’orienter nos assurés. D’abord sur la plateforme web elle-même (accès libre aux textes et documents ainsi qu’au forum). Puis, dans un second temps, par téléphone via le service lexCall. Les juristes répondent directement aux appels et renseignent instantanément les assurés. Nous soutenons nos assurés lors de situations juridiques dans lesquelles ils peuvent se sentir démunis. Nous les orientons dans leurs démarches. Même lorsqu’il n’y a pas de litige. La plateforme lex4you permet également aux assurés d’adresser une simple demande de rappel durant les heures de service. Nous avons souhaité faciliter la proximité entre nos juristes et nos assurés et renforcer ainsi notre service clientèle.

Comment s’est déroulé le projet ?

Si je devais résumer le projet en deux mots, ce serait : oser et apprendre. C’était tout de même une forme de pari qui s’est révélé être un apprentissage extrêmement positif. A tout point de vue et pour tout le monde. Nous n’avions pas d’expérience au niveau digital dans le domaine de l’assurance. L’utilisation de la méthode Scrum était nouvelle pour moi. L’organisation sous forme de projet en privilégiant une dynamique participative de tous les acteurs étaient également nouvelles pour la direction de l’unité d’affaire en question.
L’approche agile est exigeante. Elle implique une grande rigueur ainsi que la définition et le respect d’un certain cadre. La définition de ce cadre a été faite avec la direction de l’unité d’affaire. Cet exercice a permis à l’équipe projet d’être autonome lors de prises de décision liées au développement et d’en faciliter le déroulement.
L’approche Scrum génère de multiples itérations. Des enseignements peuvent être tirés toutes les trois semaines. Dès que l’on reconnaît que l’on a la faculté d’apprendre, c’est-à-dire de s’adapter, tout devient possible. Avec le bon partenaire et le bon état d’esprit, il n’y a pas d’obstacle et tout fonctionne finalement.

Liip a été très créatif pour faciliter notre travail.

Les avantages de l’utilisation de la méthode Scrum

Quels ont été les arguments convaincants pour l'utilisation d’une méthodologie agile ?

Nous avions une contrainte de temps. La nouvelle plateforme lex4you devait être lancée 10 mois plus tard. Il nous fallait donc une approche qui nous permette de respecter ce délai. Nous voulions aussi une solution qui nous permette de développer les fonctions de base adaptées aux besoins de nos assurés et de notre organisation dans un premier temps et de construire autour de celles-ci par la suite. Les approches en cascade se révèlent moins adaptées et généralement plus coûteuses dans un tel cas. La méthode Scrum était donc celle qui répondait le mieux à nos besoins en termes de délai et de développement progressif de fonctionnalités.

Ce que j’aime beaucoup avec l’approche agile, c’est que tout problème est un cadeau car la méthode permet de l’identifier au cours du développement et d’intégrer immédiatement la résolution de celui-ci dans le processus.

Quels ont été les bénéfices de l’utilisation de cette méthode ?

Nous avions initié le projet en interne avec notre mode de fonctionnement habituel. Nous avions déjà travaillé sur la définition du service ainsi que ses fonctionnalités avant le début de la collaboration avec Liip. Pour être cohérents avec la méthode Scrum, il a fallu oser déconstruire le concept, pour le (re)-construire au fur et à mesure. Nous avons de cette manière pu profiter de l’expérience de co-création avec Liip.
Cette approche participative a non seulement réuni l’équipe projet en interne et Liip mais également notre direction. Les utilisateurs de la plateforme ainsi que les parties prenantes à la promotion et gestion du service (les juristes, les responsables du futur service, les représentants de la vente et du marketing) ont été inclus lors des phases successives de test. Ils ont pu donner leur avis par rapport aux fonctionnalités développées. Nous avons pu en tenir compte lors des phases de développement qui ont suivi.
A l’issue du projet, le plus beau commentaire que j’ai reçu de la part de la direction : “Nous comprenons maintenant l’approche et si c’était à faire, nous referions la même chose.”

Une solution technologique innovante

Pour quelles raisons avez-vous choisi la technologie WebRTC pour votre service lexCall ?

Notre première idée était de créer un call center classique. Nous aurions été dépendants des opérateurs téléphoniques. Le choix de la solution web, nous a offert une plus grande autonomie ainsi qu’une flexibilité dans l’évolution de notre service lexCall.
Ce site web responsive est doté d’une fonctionnalité WebRTC (real time communication). Le service lexCall permet aux assurés de contacter nos juristes grâce à la technologie voix sur IP sans frais supplémentaire s’ils se connectent depuis un ordinateur ou une tablette et dans le cadre de leur forfait téléphonique s’ils se connectent depuis leur smartphone.
Nous avons aussi vu l’opportunité de nous différencier de nos concurrents. En effet, avec cette solution digitale, il n’y a pas de file d’attente. Il est possible de voir sur le site, en temps réel, si un juriste est disponible pour répondre à un appel, dans les trois langues (français, allemand, italien). Si aucun juriste n’est disponible à ce moment durant les heures de service, l’assuré peut formuler une demande de rappel.

Quels sont les bénéfices de l’utilisation de cette technologie ?

L’assuré qui utilise notre service lexCall est logué sur la plateforme. Le système contrôle si l’assuré remplit les conditions pour avoir accès au service lexCall ou non. Dans la négative, l’assuré est orienté sur les démarches à faire pour bénéficier (à nouveau) du service.
Le juriste qui répond à l’appel d’un assuré n’a donc pas besoin de l’identifier. Cela représente un gain de temps et de sécurité par rapport à un call center classique.
Nous avons aussi la possibilité d’activer ou de désactiver le service lexCall en un clic à tout moment. Cela nous permet d’avoir une meilleure maîtrise des coûts, notamment ceux liés aux rappels qui passent par le réseau téléphonique standard. Cette solution web nous permet plus de flexibilité pour la gestion du service.

A l’issue du sprint n°5, lors de la démonstration, je me suis rendu compte que la plateforme prenait vraiment forme. J’ai réalisé, avec beaucoup d’émotion, que nous étions vraiment en train de le faire. C’était très porteur. Nous étions tous à la même table, Liip et l’équipe projet TCS. Ensemble, nous trouvions des solutions et concrétisons ce que nous avions imaginé. C’était fantastique. Cette proximité montre vraiment que l’intelligence collective apporte l’excellence. Ce que rend difficile une organisation en silo.