Digitale Suchtberatung, echte Hilfe

Das Webportal ist eines der Gesundheitsangebote des Bundesamts für Gesundheit (BAG) und bietet anonymen Zugang zur Suchthilfe wann und wo du willst. Darüber hinaus gibt es Links zu Fachstellen, Selbsthilfe-Tools und weiterführenden Informationen. Ratsuchenden können anonym, zeitlich und räumlich flexibel und ohne Voranmeldung eine Suchtberatung in Anspruch nehmen - so funktioniert Soforthilfe! Suchtexpert*innen aus 24 Fachstellen aus der gesamten Schweiz und in drei Sprachen stehen zur Verfügung.

“SafeZone hilft”, so auch unsere Vision für Safezone.ch, bzw. dem dahinterstehenden Beratungstool. Den Ratsuchenden bei der Bewältigung ihrer Sorgen und Herausforderungen helfen, aber auch den Rat gebenden Profis bei ihrer Arbeit. Wir nahmen uns diese äusserst sinnhafte Aufgabe zu Herzen. Wir entwickelten SafeZone von der Datenhaltung über die Prozesse bis zum Design. So, dass SafeZone den Übergang von Offline- zu Online-Beratung, also Blended Counseling, fliessend, fallspezifisch, sicher und niederschwellig anbietet.

Die Ablösung der in die Tage gekommenen alten Applikation war in eine Gesamtüberarbeitung von des Webauftritts SafeZone.ch eingebettet.

Sucht und Vertrauen

Aufgrund des Tabuthema “Sucht” war Vertrauen sehr zentral - mehr zum gegenseitigem Vertrauen der Projektbeteiligten als Erfolgsfaktor. Wir schätzten es sehr, dass sich die Nutzer*innen auf den ergebnisoffenen Prozess des Human-Centered-Designs eingelassen haben. So konnten wir uns bei Entscheidungen immer auf die tatsächlichen Bedürfnisse statt Hypothesen berufen. Feinheit hat sich dem Human-Centered-Design verschrieben und dies auch in diesem Projekt umgesetzt.

Zentral war auch der Gedanke der Niederschwelligkeit. Klicken Hilfesuchende auf ein passendes Angebot oder fühlen sie sich vielleicht beobachtet? Wie lange ist jemand bereit im Chat zu warten, bis die Verbindung zu einer beratenden Fachperson steht? Suchtbetroffene sind vielleicht gerade verzweifelt, oder suchen sich Hilfe im Geheimen. Das ist auch bei Angehörigen oder nahestehenden Personen der Fall. Auch das Entdeckt-Werden bei illegalem Konsum ist eine nachvollziehbare Angst. Es ist daher zentral, dass Online-Aktionen absolut anonym sind, ausser wenn ein*e Ratsuchende*r in direkten Kontakt mit einer Fachperson treten will. Ratsuchende sind quer durch alle gesellschaftlichen Schichten und Altersgruppen verteilt. Die relevanten Zielgruppen sind also vielschichtig. Die Website wurde auf die Zielgruppen abgestimmt. Ratsuchende sind Betroffene, Angehörige und Nahestehende. Die Webseite entspricht ihren Bedürfnissen. Im Fokus der Beratungsplattform stehen Fachspezialist*innen und Ratsuchende.

Neben den öffentlichen Angeboten wie verschiedenen Chatbot-Selbsttests, öffentliche Fragen und Antwortenund natürlich vielen Informationen können die Nutzer*innen auch Online-Beratungen von Fachpersonen beziehen. Zur Beratung kommt man von jeder Einzelseite der Website, sodass nach diesem Angebot nie gesucht werden muss.

Beratung: online, sicher, anonym

Ratsuchende können schnell und einfach anonym ihre Fragen eingeben und erhalten nach maximal 72 Stunden Antwort. Denn, ist eine anonyme Frage verschickt, landet sie auf der Beratungsplattform und wird automatisiert einer geeigneten Fachperson zugewiesen. Die Beratung kann punktuell sein oder auch die Form einer längeren Beratungsphase, worin auch persönliche Beratungen stattfinden. Das ist die Idee von Blended Counseling, also einer Beratung die flexibel on- und offline stattfinden kann. Der für die Ratsuchenden sichtbare Teil der Beratungsapplikation ist voll responsiv, um die Nutzung auf Desktop, Tablet wie auch Smartphone voll zu unterstützen.

Die Beratungsplattform

In der Beratungsplattform unterstützen zwei zusätzliche open source Tools - Mattermost und Jitsi die Kommunikation. Damit werden Gruppencalls für den Austausch unter Berater*innen unterstützt, und auch Super- und Intervisionen mit Jitsi durchgeführt. Ob Gruppen- oder Einzelcalls für die Berater*innen nötig sind, entscheiden diese individuell und fallbezogen. Jitsi kann künftig auch für die Klient*innenberatungen eingesetzt werden. Solche Gespräche sind dann mittels Passwort geschützt und im Browser möglich (ohne Login oder App).

Das Arbeitswerkzeug für die Berater*innen musste sehr übersichtlich sein, gerade auch weil die Berater*innen verschiedene Arbeitsräume parallel managen müssen. Physische Orte wie Besprechungszimmer, die Mailbox der Stammorganisation und eben das Safezone-Tool.

• Aktuelle Beratungen zeigen Berater*innen die Beratungen nach Datum. Zusätzlich zum Benutzer*innenname und Titel, sehen Berater*innen die letzte Aktivität und den Anonymisierungsstatus.
• Abgeschlossene Beratungen befinden sich im “Archiv” welches mittels intelligenter Filter einfach sortiertwerden kann.
• Anfragen werden automatisch als Dossier erfasst oder einem bereits bestehenden Dossier zugewiesen.

Hohe Sicherheitsstandards und Datenschutz für alle

Auf der Website ist den Ratsuchenden der Service absolut anonym gewährleistet, auch wenn ein Konto nötig ist. Dieses Konto benötigt aber lediglich einen frei wählbaren User Name, die Mailadresse ist freiwillig. Die Applikation läuft auf Schweizer Server in einem Rechenzentrum in Bern. Die Infrastruktur wird in Docker Containern in einem Kubernetes Cluster betrieben. Ein strenges Rollenmodell garantiert, dass nur jeweils eine Beraterin Zugriff auf einen allfälligen nicht-anonymen Fall hat. Alle anderen Rollen sehen die Anfrage in anonymisierter Form. Die Software wurde zweimal umfassend extern geprüft und erfüllt selbstverständlich alle Sicherheitsstandards und strengen Anforderungen an den Datenschutz.