Digitale Suchtberatung, echte Hilfe

  • Giorgio Nadig

Von Sucht sind viele Schweizer*innen direkt und indirekt betroffen. SafeZone bietet Online-Beratungen fĂŒr Betroffene, deren Angehörige und Nahestehende, fĂŒr Fachpersonen und Interessierte. Die digitale Suchtberatung ist ein wichtiges Angebot fĂŒr genau diese Menschen.

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Das Webportal ist eines der Gesundheitsangebote des Bundesamts fĂŒr Gesundheit (BAG) und bietet anonymen Zugang zur Suchthilfe wann und wo du willst. DarĂŒber hinaus gibt es Links zu Fachstellen, Selbsthilfe-Tools und weiterfĂŒhrenden Informationen. Ratsuchenden können anonym, zeitlich und rĂ€umlich flexibel und ohne Voranmeldung eine Suchtberatung in Anspruch nehmen - so funktioniert Soforthilfe! Suchtexpert*innen aus 24 Fachstellen aus der gesamten Schweiz und in drei Sprachen stehen zur VerfĂŒgung.

“SafeZone hilft”, so auch unsere Vision fĂŒr Safezone.ch, bzw. dem dahinterstehenden Beratungstool. Den Ratsuchenden bei der BewĂ€ltigung ihrer Sorgen und Herausforderungen helfen, aber auch den Rat gebenden Profis bei ihrer Arbeit. Wir nahmen uns diese Ă€usserst sinnhafte Aufgabe zu Herzen. Wir entwickelten SafeZone von der Datenhaltung ĂŒber die Prozesse bis zum Design. So, dass SafeZone den Übergang von Offline- zu Online-Beratung, also Blended Counseling, fliessend, fallspezifisch, sicher und niederschwellig anbietet.

Die Ablösung der in die Tage gekommenen alten Applikation war in eine GesamtĂŒberarbeitung von des Webauftritts SafeZone.ch eingebettet.

Sucht und Vertrauen

Aufgrund des Tabuthema “Sucht” war Vertrauen sehr zentral - mehr zum gegenseitigem Vertrauen der Projektbeteiligten als Erfolgsfaktor. Wir schĂ€tzten es sehr, dass sich die Nutzer*innen auf den ergebnisoffenen Prozess des Human-Centered-Designs eingelassen haben. So konnten wir uns bei Entscheidungen immer auf die tatsĂ€chlichen BedĂŒrfnisse statt Hypothesen berufen. Feinheit hat sich dem Human-Centered-Design verschrieben und dies auch in diesem Projekt umgesetzt.

Zentral war auch der Gedanke der Niederschwelligkeit. Klicken Hilfesuchende auf ein passendes Angebot oder fĂŒhlen sie sich vielleicht beobachtet? Wie lange ist jemand bereit im Chat zu warten, bis die Verbindung zu einer beratenden Fachperson steht? Suchtbetroffene sind vielleicht gerade verzweifelt, oder suchen sich Hilfe im Geheimen. Das ist auch bei Angehörigen oder nahestehenden Personen der Fall. Auch das Entdeckt-Werden bei illegalem Konsum ist eine nachvollziehbare Angst. Es ist daher zentral, dass Online-Aktionen absolut anonym sind, ausser wenn ein*e Ratsuchende*r in direkten Kontakt mit einer Fachperson treten will. Ratsuchende sind quer durch alle gesellschaftlichen Schichten und Altersgruppen verteilt. Die relevanten Zielgruppen sind also vielschichtig. Die Website wurde auf die Zielgruppen abgestimmt. Ratsuchende sind Betroffene, Angehörige und Nahestehende. Die Webseite entspricht ihren BedĂŒrfnissen. Im Fokus der Beratungsplattform stehen Fachspezialist*innen und Ratsuchende.

Neben den öffentlichen Angeboten wie verschiedenen Chatbot-Selbsttests, öffentliche Fragen und Antwortenund natĂŒrlich vielen Informationen können die Nutzer*innen auch Online-Beratungen von Fachpersonen beziehen. Zur Beratung kommt man von jeder Einzelseite der Website, sodass nach diesem Angebot nie gesucht werden muss.

Beratung: online, sicher, anonym

Ratsuchende können schnell und einfach anonym ihre Fragen eingeben und erhalten nach maximal 72 Stunden Antwort. Denn, ist eine anonyme Frage verschickt, landet sie auf der Beratungsplattform und wird automatisiert einer geeigneten Fachperson zugewiesen. Die Beratung kann punktuell sein oder auch die Form einer lĂ€ngeren Beratungsphase, worin auch persönliche Beratungen stattfinden. Das ist die Idee von Blended Counseling, also einer Beratung die flexibel on- und offline stattfinden kann. Der fĂŒr die Ratsuchenden sichtbare Teil der Beratungsapplikation ist voll responsiv, um die Nutzung auf Desktop, Tablet wie auch Smartphone voll zu unterstĂŒtzen.

Die Beratungsplattform

In der Beratungsplattform unterstĂŒtzen zwei zusĂ€tzliche open source Tools - Mattermost und Jitsi die Kommunikation. Damit werden Gruppencalls fĂŒr den Austausch unter Berater*innen unterstĂŒtzt, und auch Super- und Intervisionen mit Jitsi durchgefĂŒhrt. Ob Gruppen- oder Einzelcalls fĂŒr die Berater*innen nötig sind, entscheiden diese individuell und fallbezogen. Jitsi kann kĂŒnftig auch fĂŒr die Klient*innenberatungen eingesetzt werden. Solche GesprĂ€che sind dann mittels Passwort geschĂŒtzt und im Browser möglich (ohne Login oder App).

Das Arbeitswerkzeug fĂŒr die Berater*innen musste sehr ĂŒbersichtlich sein, gerade auch weil die Berater*innen verschiedene ArbeitsrĂ€ume parallel managen mĂŒssen. Physische Orte wie Besprechungszimmer, die Mailbox der Stammorganisation und eben das Safezone-Tool.

  • Aktuelle Beratungen zeigen Berater*innen die Beratungen nach Datum. ZusĂ€tzlich zum Benutzer*innenname und Titel, sehen Berater*innen die letzte AktivitĂ€t und den Anonymisierungsstatus.
  • Abgeschlossene Beratungen befinden sich im “Archiv” welches mittels intelligenter Filter einfach sortiertwerden kann.
  • Anfragen werden automatisch als Dossier erfasst oder einem bereits bestehenden Dossier zugewiesen.

Hohe Sicherheitsstandards und Datenschutz fĂŒr alle

Auf der Website ist den Ratsuchenden der Service absolut anonym gewĂ€hrleistet, auch wenn ein Konto nötig ist. Dieses Konto benötigt aber lediglich einen frei wĂ€hlbaren User Name, die Mailadresse ist freiwillig. Die Applikation lĂ€uft auf Schweizer Server in einem Rechenzentrum in Bern. Die Infrastruktur wird in Docker Containern in einem Kubernetes Cluster betrieben. Ein strenges Rollenmodell garantiert, dass nur jeweils eine Beraterin Zugriff auf einen allfĂ€lligen nicht-anonymen Fall hat. Alle anderen Rollen sehen die Anfrage in anonymisierter Form. Die Software wurde zweimal umfassend extern geprĂŒft und erfĂŒllt selbstverstĂ€ndlich alle Sicherheitsstandards und strengen Anforderungen an den Datenschutz.


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