Consultation en ligne sur les dépendances : l’ aide précieuse de SafeZone.ch

  • Giorgio Nadig

La dĂ©pendance est un problĂšme qui concerne, de prĂšs ou de loin, de nombreuses Suissesses et de nombreux Suisses. SafeZone offre des consultations en ligne gratuites et anonymes aux personnes concernĂ©es, Ă  leurs parents et Ă  leurs proches, ainsi qu’aux professionnels et aux personnes intĂ©ressĂ©es.

En savoir plus sur le service DĂ©veloppement sur-mesure de notre agence digitale.

Le site web SafeZone.ch fait partie de l’offre de santĂ© de l’Office fĂ©dĂ©ral de la santĂ© publique (OFSP). Il donne accĂšs Ă  une aide anonyme sur les dĂ©pendances. On y trouve Ă©galement des liens vers des centres spĂ©cialisĂ©s, des outils d’auto-Ă©valuation et d’autres informations utiles. Les personnes en quĂȘte de conseils peuvent demander anonymement une consultation, oĂč et quand elles le souhaitent, et sans inscription prĂ©alable. C’est ça, l’aide d’urgence ! Les expert·e·s de 24 centres spĂ©cialisĂ©s rĂ©partis dans toute la Suisse se tiennent Ă  disposition pour rĂ©pondre Ă  toutes les questions, dans trois langues.

« SafeZone aide ». Telle est notre devise pour SafeZone.ch, et plus prĂ©cisĂ©ment pour l’outil de consultation sur lequel repose la plateforme. L’objectif de cet outil est double : aider les personnes ayant besoin de conseils Ă  surmonter leurs craintes et leurs difficultĂ©s, et permettre aux professionnel·le·s de leur venir en aide. Nous avons dĂ©veloppĂ© SafeZone de la gestion des donnĂ©es jusqu’au design en passant par les processus. SafeZone permet ainsi une transition fluide, sĂ©curisĂ©e, simple et adaptĂ©e au cas par cas, de la consultation hors ligne Ă  la consultation en ligne. C’est ce que l’on appelle le blended counseling.

DĂ©pendance et confiance

Les « dĂ©pendances » Ă©tant un sujet tabou, la confiance a occupĂ© une place centrale dans le projet - plus d’informations sur la confiance réciproque entre les personnes impliquées dans le projet en tant que facteur de réussite ici. Avec l’agence Feinheit, nous avons donc tout naturellement impliquĂ© des utilisateur·trice·s dans le processus de crĂ©ation centrĂ© sur l’utilisateur·trice. Cela nous a permis de prendre des dĂ©cisions sur la base de besoins rĂ©els et non d’hypothĂšses.

Les personnes qui recherchent de l’aide cliquent-elles sur l’offre adaptĂ©e ou se sentent-elles observĂ©es ? Combien de temps faut-il patienter dans la messagerie instantanĂ©e avant d'ĂȘtre mis·e en relation avec un·e∙expert·e ?

Les personnes souffrant de dĂ©pendance sont parfois dĂ©sespĂ©rĂ©es et recherchent de l’aide en secret. Tout comme leurs parents ou leurs proches qui tiennent, eux aussi, Ă  rester discrets. La peur « de se faire prendre » en cas de consommation de substances illicites est Ă©galement prĂ©sente. Il est donc impĂ©ratif que les interactions en ligne soient parfaitement anonymes, Ă  moins que la personne en quĂȘte de conseils souhaite entrer en contact direct avec un·e spĂ©cialiste.

Les personnes qui recherchent de l’aide appartiennent Ă  toutes les couches sociales et Ă  toutes les classes d’ñge, tout comme leurs parents ou leurs proches. Les groupes cibles concernĂ©s sont donc variĂ©s: SafeZone.ch prend en compte cette diversitĂ©. Le site est conçu pour rĂ©pondre Ă  chacun de leurs besoins.

En plus d’auto-Ă©valuations par chatbot, de rubriques de questions-rĂ©ponses et de nombreuses informations, les utilisateur·trice·s disposent Ă©galement d’un service de consultation en ligne avec des spĂ©cialistes. L’offre de consultation est proposĂ©e sur chacune des pages du site web pour Ă©viter toute dĂ©marche de recherche supplĂ©mentaire.

La consultation : en ligne, sécurisée et anonyme

Les personnes Ă  la recherche de conseils peuvent poser leurs questions rapidement, facilement et de maniĂšre anonyme. Une rĂ©ponse leur est adressĂ©e sous 72 heures maximum. DĂšs qu’une question anonyme est envoyĂ©e, elle arrive sur la plateforme de consultation oĂč elle est automatiquement attribuĂ©e Ă  un·e expert·e compĂ©tent·e. Une consultation peut ĂȘtre ponctuelle ou prendre la forme d’une sĂ©rie de consultations personnelles. C’est prĂ©cisĂ©ment le concept du blended counseling, Ă  savoir une consultation qui peut avoir lieu Ă  la fois en ligne et hors ligne, en toute flexibilitĂ©. La partie de l’application de consultation visible par les personnes en quĂȘte de conseils est parfaitement adaptable, et peut donc ĂȘtre utilisĂ©e sur un ordinateur, une tablette ou un smartphone.

La plateforme de consultation

Sur la plateforme de consultation, deux outils open source supplĂ©mentaires (Mattermost et Jitsi) favorisent la communication. La tenue d’appels de groupes et de visioconfĂ©rences interactives pour les Ă©changes entre spĂ©cialistes est rendue possible avec Jitsi. À l’avenir, Jitsi pourra Ă©galement ĂȘtre utilisĂ© pour les consultations des patients et patientes. Ces conversations seront protĂ©gĂ©es par mot de passe et possibles dans une navigateur (sans identification ni application).

Il a fallu crĂ©er pour les expert·e·s un outil de travail simple et clair, notamment parce que ces spĂ©cialistes ont plusieurs espaces de travail Ă  gĂ©rer simultanĂ©ment, tels qu’un cabinet de consultation physique, la messagerie de l’organisation gĂ©nĂ©rale et justement l’outil SafeZone.

  • Les consultations en cours s’affichent par date d’entretien. En plus du nom et du genre du ou de la patient·e, les expert·e·s voient l’activitĂ© rĂ©cente et le statut d’anonymisation.
  • Les consultations closes sont placĂ©es dans les « archives » et peuvent ĂȘtre triĂ©es facilement au moyen de filtres intelligents.
  • Une demande est automatiquement enregistrĂ©e en tant que nouveau dossier ou affectĂ©e Ă  un dossier existant.

Normes de sécurité élevées et protection des données

Sur SafeZone.ch, les prestations sont fournies aux personnes en quĂȘte de conseils de maniĂšre parfaitement anonyme, bien que la crĂ©ation d’un compte soit nĂ©cessaire. Ce compte n’implique que la saisie d’un nom d’utilisateur·trice au choix. La saisie de l’adresse e-mail est facultative. L’application est hĂ©bergĂ©e sur des serveurs suisses basĂ©s Ă  Berne. L’infrastructure est gĂ©rĂ©e dans des conteneurs Docker dans un cluster Kubernetes. GrĂące Ă  l’application d’un modĂšle de rĂŽles strict, seul·e un·e expert·e peut avoir accĂšs Ă  une Ă©ventuelle demande non anonyme. Tous les autres rĂŽles voient la demande sous forme anonymisĂ©e. Le logiciel a Ă©tĂ© testĂ© et contrĂŽlĂ© en externe Ă  deux reprises. Il rĂ©pond Ă©videmment Ă  toutes les normes de sĂ©curitĂ© et exigences en vigueur en matiĂšre de protection des donnĂ©es.


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