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Design Thinking chez QoQa : un retour d'expérience

  • Thomas Botton

Nous avons organisé un workshop de Design Thinking pour QoQa qui leur a permis d'écouter les besoins réels de leur Qommunauté afin d'évoluer dans la bonne direction.

Nous sommes dĂ©but 2016. Joann Dobler, responsable du digital et mĂ©dias chez QoQa, nous appelle pour nous dire qu’aprĂšs le web, ils veulent s’attaquer en parallĂšle Ă  leur app mobile.
Ca fait plus d’un an que le chantier du nouveau site web de QoQa.ch est entamĂ©. Leur Ă©quipe digitale a dĂ©jĂ  pris un virage Ă  180 degrĂ©s autant au niveau feedback rĂ©gulier de leur QommunautĂ© avec la mĂ©thode agile Scrum, qu’au niveau expĂ©rience utilisateur avec des mĂ©thodes incluant les QoQasiens dans la conception.

Ayant compris tous les bĂ©nĂ©fices business que l’implication des QoQasiens va apporter Ă  la nouvelle plateforme web, il ne peut pas imaginer faire autrement pour la refonte de leur application mobile. Les challenges principaux auxquels fait face l’équipe QoQa sont lancĂ©s :

  • Challenge 1 : Qu’est ce qui ferait de l’expĂ©rience QoQa quelque chose d’exceptionnel ?
  • Challenge 2 : Comment crĂ©er une expĂ©rience d’achat exempte de frustration, mais qui reste excitante et fun ?
  • Challenge 3 : Comment peut-on accueillir les nouveaux clients pour qu'ils se sentent vraiment les bienvenus ?
  • Challenge 4 : Comment faire grandir la famille QoQa ?
Des Legos pour stimuler la créativité

Des Legos pour stimuler la créativité

Afin d’aider QoQa de la maniĂšre la plus efficiente qui soit, nous leur avons proposĂ© un workshop de Design Thinking. Cet outil de rĂ©solution de problĂ©matiques permet de co-crĂ©er des solutions crĂ©atives et innovantes en impliquant l'utilisateur final.
L’avantage de cette approche est qu’en une ou deux journĂ©es, on arrive Ă  : identifier les personnes clĂ©s ayant un intĂ©rĂȘt pour la solution, dĂ©finir une ou plusieurs problĂ©matiques Ă  traiter, gĂ©nĂ©rer des idĂ©es innovantes, les prototyper, et les tester concrĂštement.

PlutĂŽt que de vous faire un rĂ©sumĂ© de cette journĂ©e moi-mĂȘme, j’ai demandĂ© Ă  Joann de rĂ©pondre Ă  plusieurs questions pour vous partager son expĂ©rience.

Quel était le besoin initial derriÚre cette volonté de renouveler vos applications mobiles en 2016 ?
L’objectif Ă©tait simple: nous avons toujours eu comme objectif premier d’offrir aux QoQasiens des applications simples Ă  utiliser, et amusantes. DĂšs le dĂ©part, nous voulions utiliser ce nouveau support non pas comme un canal de plus, mais bien comme une nouvelle opportunitĂ© d’ĂȘtre au plus proche de notre QommunautĂ©. Pourquoi faire une app, si c’est pour offrir exactement les mĂȘmes possibilitĂ©s que sur le web ? Et en voyant le potentiel ainsi que le trafic - qui devient supĂ©rieur au web - nous avons dĂ©cidĂ© de monter une team en interne et de voir les apps mobiles comme une prioritĂ© dans nos rĂ©flexions.

Qu’as-tu pensĂ© du Design Thinking de prime abord, lorsqu’on vous a proposĂ© cette mĂ©thode comme solution Ă  votre problĂ©matique ?
J’ai tout de suite Ă©tĂ© enthousiaste! Cette mĂ©thode collaborative nous a permis d’aller au plus proche des besoins de nos QoQasiens. Cette dĂ©marche a pris du temps, notamment l’identification des personas, mais cela nous a fait beaucoup de bien. Notre parti-pris, c’est “On Qiffe tout le monde”: mais mĂȘme si QoQa ne doit exclure personne, nous avions pas mal d’idĂ©es prĂ©conçues sur notre public. Pour nous, l’important Ă©tait donc de pouvoir se retrouver avec des QoQasiens de tous horizons et d’en connaĂźtre leurs besoins. C’était vraiment ultra-motivant!

A quoi t’attendais-tu comme rĂ©sultat de cette journĂ©e de workshop (avant de la faire) ?
Dur Ă  dire! Disons que je pensais ressortir de cette journĂ©e avec des centaines d’idĂ©es mais ma grande interrogation Ă©tait: “Est-ce que nous pourrons en faire quelque chose de concret ?”

La co-créativité comme élément central de la journée

La co-créativité comme élément central de la journée

Comment as-tu sélectionné les personnes qui ont participé au workshop ?
On a d’abord fait une analyse de notre “clientĂšle”. MĂȘme si nous ne sommes pas trop fanas de la dĂ©marche, je dois dire que cette analyse nous a fait du bien. Au final, nous avions 6 types distincts et avons trouvĂ© pour chaque persona deux personnes dans notre entourage.

OĂč as-tu dĂ©cidĂ© d’effectuer le workshop, et pourquoi ?
Il fallait un lieu qui reprĂ©sente QoQa, qui nous sorte du bureau et qui nous pousse Ă  ĂȘtre crĂ©atifs. Ce n’était pas considĂ©rĂ© comme une journĂ©e de travail, mais comme une journĂ©e de dĂ©tente, de fun et d’éclate. Nous avons donc dĂ©cidĂ© d’aller au bar TA CAVE Ă  Lausanne, un lieu communautaire et atypique que nous avons pu privatiser une journĂ©e. Bons vins, bonne bouffe, super chaleureux
 C’était le reflet parfait de notre philosophie!

Comment s’est dĂ©roulĂ©e la journĂ©e ? Qu’est-ce qui t’a surpris ou déçu ?
Hyper bien, Ă  certains moments je pensais halluciner. Surtout quand j’ai compris que nous allions travailler avec des Legos! Mais en fait l’ambiance super crĂ©ative Ă©tait vraiment motivante. Ce workshop a mĂȘme crĂ©Ă© des nouvelles amitiĂ©s! Des idĂ©es un peu folles en sont ressorties, mais elles rĂ©pondaient toutes Ă  un rĂ©el besoin. Les Ă©changes ont permis de trouver des solutions crĂ©atives, et de rĂ©pondre Ă  chaque persona et ses propres problĂ©matiques. Donc autant vous dire que nos apps mobiles sont aujourd’hui juste le dĂ©but d’une belle aventure!

Quels impacts a eu cette journée de workshop sur la stratégie digitale de QoQa pour les apps mobiles (ou web/digital plus globalement) ?
Nos apps mobiles sont considĂ©rĂ©es comme un nouveau canal et non pas un simple device qui nous permet de faire la mĂȘme chose que sur la version web. Cette journĂ©e nous a permis de valider — ou pas — nos prochains dĂ©veloppements. Et notre stratĂ©gie reste simple, Ă  savoir rĂ©pondre aux besoins de nos QoQasiens et donc continuer Ă  les impliquer dans nos futures rĂ©flexions.

ConcrĂštement, quels sont les projets innovants qui ont dĂ©jĂ  Ă©tĂ© implĂ©mentĂ©s — ou qui vont ĂȘtre implĂ©mentĂ©s (tu nous donnes un petit teaser sur la semaine anniversaire ?)
Je peux difficilement parler de nouvelles features. Mais par contre, je peux vous dire que tous les aspects communautaires seront bientÎt dans nos apps mobiles. Je parle des Qdéfis, des sondages, des chasses au trésor, etc. Nous avons également décidé de passer plus de temps pour de la R&D afin de tester des idées résultantes du workshop, et soyez sûr que de belles choses se préparent pour 2018
 La réalité augmentée nous intéresse beaucoup !

Un prototype répondant à une problématique concrÚte

Un prototype répondant à une problématique concrÚte

À quelle sociĂ©tĂ© en Suisse romande recommanderais-tu ce type de workshop, et pour rĂ©pondre Ă  quel problĂšme ?
À toutes les boĂźtes qui ont besoin d’évoluer et d’écouter leurs clients. Nous vivons une pĂ©riode Ă©trange avec cette transformation digitale
 Je pense que c’est le bon moment pour se poser les bonnes questions. Car l’objectif ne sera pas de juste numĂ©riser, de faire un site web ou une app, mais bien de rĂ©pondre Ă  un vrai besoin et de se transformer pour Ă©voluer dans le bon sens.

Pourquoi as-tu fais confiance Ă  Liip plutĂŽt qu’à une sociĂ©tĂ© de consulting en stratĂ©gie qui aurait pu proposer le mĂȘme type de workshop ?
Car vous ĂȘtes des pointures, et en plus vous mettez l’ambiance aux apĂ©ros !


Vous pouvez retrouver un rĂ©sumĂ© vidĂ©o de ce workshop de Design Thinking QoQa qui retranscrit bien l’ambiance de cette journĂ©e d’idĂ©ation.

Chez Liip, on adore cette Ă©nergie crĂ©ative et collaborative qui ressort de chaque workshop de Design Thinking. C’est grisant de voir des idĂ©es innovantes qui fusent et prennent forme grĂące Ă  un judicieux mĂ©lange de personnes du “business” et d’utilisateurs rĂ©els venant d’horizons diffĂ©rents.

Pour le client ou la marque concernĂ©e, c’est Ă  chaque fois le mĂȘme refrain qu’on entend en sortant du workshop : “On a enfin pu prendre le besoin Ă  sa source, et se reconnecter avec nos clients finaux dans la vraie vie (vs. sur nos Analytics) !”


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