Design Thinking chez QoQa : un retour d’expérience

Nous sommes début 2016. Joann Dobler, responsable du digital et médias chez QoQa, nous appelle pour nous dire qu’après le web, ils veulent s’attaquer en parallèle à leur app mobile.
Ca fait plus d’un an que le chantier du nouveau site web de QoQa.ch est entamé. Leur équipe digitale a déjà pris un virage à 180 degrés autant au niveau feedback régulier de leur Qommunauté avec la méthode agile Scrum, qu’au niveau expérience utilisateur avec des méthodes incluant les QoQasiens dans la conception.

Ayant compris tous les bénéfices business que l’implication des QoQasiens va apporter à la nouvelle plateforme web, il ne peut pas imaginer faire autrement pour la refonte de leur application mobile. Les challenges principaux auxquels fait face l’équipe QoQa sont lancés :

• Challenge 1 : Qu’est ce qui ferait de l’expérience QoQa quelque chose d’exceptionnel ?
• Challenge 2 : Comment créer une expérience d’achat exempte de frustration, mais qui reste excitante et fun ?
• Challenge 3 : Comment peut-on accueillir les nouveaux clients pour qu'ils se sentent vraiment les bienvenus ?
• Challenge 4 : Comment faire grandir la famille QoQa ?

Afin d’aider QoQa de la manière la plus efficiente qui soit, nous leur avons proposé un workshop de Design Thinking. Cet outil de résolution de problématiques permet de co-créer des solutions créatives et innovantes en impliquant l'utilisateur final.
L’avantage de cette approche est qu’en une ou deux journées, on arrive à : identifier les personnes clés ayant un intérêt pour la solution, définir une ou plusieurs problématiques à traiter, générer des idées innovantes, les prototyper, et les tester concrètement.

Plutôt que de vous faire un résumé de cette journée moi-même, j’ai demandé à Joann de répondre à plusieurs questions pour vous partager son expérience.

Quel était le besoin initial derrière cette volonté de renouveler vos applications mobiles en 2016 ?
L’objectif était simple: nous avons toujours eu comme objectif premier d’offrir aux QoQasiens des applications simples à utiliser, et amusantes. Dès le départ, nous voulions utiliser ce nouveau support non pas comme un canal de plus, mais bien comme une nouvelle opportunité d’être au plus proche de notre Qommunauté. Pourquoi faire une app, si c’est pour offrir exactement les mêmes possibilités que sur le web ? Et en voyant le potentiel ainsi que le trafic - qui devient supérieur au web - nous avons décidé de monter une team en interne et de voir les apps mobiles comme une priorité dans nos réflexions.

Qu’as-tu pensé du Design Thinking de prime abord, lorsqu’on vous a proposé cette méthode comme solution à votre problématique ?
J’ai tout de suite été enthousiaste! Cette méthode collaborative nous a permis d’aller au plus proche des besoins de nos QoQasiens. Cette démarche a pris du temps, notamment l’identification des personas, mais cela nous a fait beaucoup de bien. Notre parti-pris, c’est “On Qiffe tout le monde”: mais même si QoQa ne doit exclure personne, nous avions pas mal d’idées préconçues sur notre public. Pour nous, l’important était donc de pouvoir se retrouver avec des QoQasiens de tous horizons et d’en connaître leurs besoins. C’était vraiment ultra-motivant!

A quoi t’attendais-tu comme résultat de cette journée de workshop (avant de la faire) ?
Dur à dire! Disons que je pensais ressortir de cette journée avec des centaines d’idées mais ma grande interrogation était: “Est-ce que nous pourrons en faire quelque chose de concret ?”

Comment as-tu sélectionné les personnes qui ont participé au workshop ?
On a d’abord fait une analyse de notre “clientèle”. Même si nous ne sommes pas trop fanas de la démarche, je dois dire que cette analyse nous a fait du bien. Au final, nous avions 6 types distincts et avons trouvé pour chaque persona deux personnes dans notre entourage.

Où as-tu décidé d’effectuer le workshop, et pourquoi ?
Il fallait un lieu qui représente QoQa, qui nous sorte du bureau et qui nous pousse à être créatifs. Ce n’était pas considéré comme une journée de travail, mais comme une journée de détente, de fun et d’éclate. Nous avons donc décidé d’aller au bar TA CAVE à Lausanne, un lieu communautaire et atypique que nous avons pu privatiser une journée. Bons vins, bonne bouffe, super chaleureux… C’était le reflet parfait de notre philosophie!

Comment s’est déroulée la journée ? Qu’est-ce qui t’a surpris ou déçu ?
Hyper bien, à certains moments je pensais halluciner. Surtout quand j’ai compris que nous allions travailler avec des Legos! Mais en fait l’ambiance super créative était vraiment motivante. Ce workshop a même créé des nouvelles amitiés! Des idées un peu folles en sont ressorties, mais elles répondaient toutes à un réel besoin. Les échanges ont permis de trouver des solutions créatives, et de répondre à chaque persona et ses propres problématiques. Donc autant vous dire que nos apps mobiles sont aujourd’hui juste le début d’une belle aventure!

Quels impacts a eu cette journée de workshop sur la stratégie digitale de QoQa pour les apps mobiles (ou web/digital plus globalement) ?
Nos apps mobiles sont considérées comme un nouveau canal et non pas un simple device qui nous permet de faire la même chose que sur la version web. Cette journée nous a permis de valider — ou pas — nos prochains développements. Et notre stratégie reste simple, à savoir répondre aux besoins de nos QoQasiens et donc continuer à les impliquer dans nos futures réflexions.

Concrètement, quels sont les projets innovants qui ont déjà été implémentés — ou qui vont être implémentés (tu nous donnes un petit teaser sur la semaine anniversaire ?)
Je peux difficilement parler de nouvelles features. Mais par contre, je peux vous dire que tous les aspects communautaires seront bientôt dans nos apps mobiles. Je parle des Qdéfis, des sondages, des chasses au trésor, etc. Nous avons également décidé de passer plus de temps pour de la R&D afin de tester des idées résultantes du workshop, et soyez sûr que de belles choses se préparent pour 2018… La réalité augmentée nous intéresse beaucoup !

À quelle société en Suisse romande recommanderais-tu ce type de workshop, et pour répondre à quel problème ?
À toutes les boîtes qui ont besoin d’évoluer et d’écouter leurs clients. Nous vivons une période étrange avec cette transformation digitale… Je pense que c’est le bon moment pour se poser les bonnes questions. Car l’objectif ne sera pas de juste numériser, de faire un site web ou une app, mais bien de répondre à un vrai besoin et de se transformer pour évoluer dans le bon sens.

Pourquoi as-tu fais confiance à Liip plutôt qu’à une société de consulting en stratégie qui aurait pu proposer le même type de workshop ?
Car vous êtes des pointures, et en plus vous mettez l’ambiance aux apéros !

Vous pouvez retrouver un résumé vidéo de ce workshop de Design Thinking QoQa qui retranscrit bien l’ambiance de cette journée d’idéation.

Chez Liip, on adore cette énergie créative et collaborative qui ressort de chaque workshop de Design Thinking. C’est grisant de voir des idées innovantes qui fusent et prennent forme grâce à un judicieux mélange de personnes du “business” et d’utilisateurs réels venant d’horizons différents.

Pour le client ou la marque concernée, c’est à chaque fois le même refrain qu’on entend en sortant du workshop : “On a enfin pu prendre le besoin à sa source, et se reconnecter avec nos clients finaux dans la vraie vie (vs. sur nos Analytics) !”