Comment Kanban peut-il apporter un rythme soutenable aux équipes de support ? L'exemple du Système d'Information du Territoire

  • Fran√ßois Bruneau

Discover more about the service Agile teams and processes our digital agency has to offer for you.

Situation et défi initial

Avez-vous parfois l'impression de constamment √©teindre des feux, sans forc√©ment savoir si ce sont les feux les plus urgents et les plus importants que vous √©teignez ? Ou si √©teindre les feux est vraiment le plus important ? Un tel fonctionnement est certes gratifiant de par son aspect h√©ro√Įque, mais m√®ne vite √† la fatigue et la frustration. Heureusement, il est possible de "sortir la t√™te du casque ignifuge" et de prendre de la hauteur gr√Ęce aux approches Agiles, dont Kanban fait partie. D√©couvrez comment l'√©quipe du Syst√®me d'Information du Territoire (SIT) de la ville d'Yverdon-les-Bains en a tir√© parti pour am√©liorer l'organisation de son travail.

Kanban à la rescousse

La M√©thode Kanban (du japonais "kanban" qui signifie "carte que l'on peut voir") a √©t√© d√©velopp√©e chez Microsoft dans les ann√©es 2000, en s'inspirant notamment des syst√®mes mis en place sur les cha√ģnes de production Toyota dans les ann√©es 60.

Les pratiques Kanban
Les pratiques Kanban, source Kanban University

Kanban c'est un ensemble de principes, de valeurs et de pratiques visant √† optimiser un flux de travail. Un flux de travail, mais pas n'importe lequel: on parle de "flux tir√©", et c'est d√©j√† un grand changement de paradigme pour de nombreuses √©quipes. Lorsque l'on travaille √† "flux tir√©", c'est l'√©quipe qui, lorsque de la capacit√© se lib√®re, ‚Äútire‚ÄĚ du lot de demandes en attente la demande la plus importante √† ce moment-l√†, au lieu que ce soit les parties prenantes qui "poussent" le travail dans le syst√®me de l'√©quipe, comme c'est souvent le cas !

Un autre pilier de la méthode Kanban est d'employer un système visuel, afin d'apporter à tous la transparence totale sur l'état du système et les règles régissant le travail de l'équipe. Enfin, il est nécessaire de poser des limites sur la quantité de travail en parallèle, quitte à les dépasser momentanément, mais en étant conscient que cela révèle un dysfonctionnement du système.

Voil√† un programme bien ambitieux, me direz-vous. Les auteurs de la m√©thode en sont pleinement conscients et proposent, plut√īt qu'une transformation "big bang", de "partir de l√† o√Ļ l'on est". C'est-√†-dire de commencer avec le syst√®me actuel, tout imparfait soit-il, et de lancer un moteur d'am√©lioration continue √† partir de l√†. Voil√† qui rend la t√Ęche plus accessible et c'est dans cet √©tat d'esprit que j'ai rendu visite √† l'√©quipe du SIT.

Ce qui a été mis en place

La premi√®re √©tape a √©t√© de repr√©senter tous les √©tats du syst√®me actuel sous forme d'un tableau Kanban. Tous les √©tats, par exemple "Demande r√©ceptionn√©e", "Demande en traitement"... y compris les entre-deux pas tr√®s clairs dans lesquels une t√Ęche peut se trouver coinc√©e. √áa vous rappelle quelque chose ?

Les premiers états du système mis en place

L'√©tape suivante a √©t√© de poser une limite initiale sur les diff√©rents √©tats interm√©diaires de traitement d'une t√Ęche. En effet, c'est un grand classique, travailler sur trop de choses en parall√®le (le fameux "Work In Progress" ou WIP) d√©cro√ģt spectaculairement l'efficacit√©.

Ensuite, nous avons parlé de la façon dont les demandes sont formulées et avons abordé le format User Story, qui permet une compréhension commune du "pourquoi" entre le demandeur et l'équipe. Ainsi, il est possible d'effectuer une meilleure priorisation et des propositions de solutions souvent plus pertinentes que ce que le demandeur avait imaginé au départ.

Quelques états avec leur limite de WIP et leurs règles de transition

Une fois ceci fait, nous avons documenté et affiché toutes les "règles du jeu" appliquées jusqu'ici tacitement par l'équipe dans le processus de traitement d'une demande. Par exemple, comment définit-on la priorité ? Qu'est-ce qui fait objectivement qu'une demande est prête pour implémentation ou qu'elle a bien été traitée ?

Deux règles du jeu importantes: la définition de "prêt" et de "traité"

Jusqu'ici, un travail somme toute assez scolaire. La toute derni√®re √©tape a √©t√© de lancer ce qui fera le succ√®s ou non de cette transformation. Il s'agit du moteur d'am√©lioration continue, bien connu dans le monde Agile. Pour cela, on planifie des s√©ances r√©currentes dites de "r√©trospectives", o√Ļ l'√©quipe se r√©unit pour d√©briefer honn√™tement sur son fonctionnement pendant une p√©riode donn√©e. De ce moment d'introspection (mais pas d'autocritique) on tire une ou deux am√©liorations √† apporter au syst√®me: par exemple, adapter la limite de travail en cours sur tel √©tat ou ajouter un nouvel √©tat interm√©diaire. L'exp√©rience des semaines suivantes dira si cette adaptation √©tait pertinente. Et ainsi de suite. Ainsi, le syst√®me reste au service de la r√©alit√© et non l'inverse. √Ä noter qu'il est indispensable de collecter des retours de la part de ceux √† qui b√©n√©ficient les travaux r√©alis√©s en tout temps !

Le résultat après un mois

Vue d'ensemble du tableau Kanban physique

Petit √† petit les r√©sultats se font ressentir. Les demandes sont mieux structur√©es, gr√Ęce au formalisme apport√© par les User Story. La visualisation sous forme de tableau offre une vue d'ensemble des demandes, et apporte la transparence aux parties prenantes ext√©rieures √† l'√©quipe. Rendre visible l'avancement du travail est √©galement une source de motivation. Enfin, les √©tapes explicites qui pr√©c√©dent l'impl√©mentation (analyse et validation par le demandeur) assurent qu'un accord sur le travail √† faire a √©t√© atteint.

Une amélioration continue

Suite à la première rétrospective, les actions concrètes sont prises pour faciliter la saisie de demandes pour les utilisateurs du SIT, ainsi que pour rendre plus aisé la consultation par tous du tableau Kanban et des règles de fonctionnement. Lorsque ces dernières sont enfreintes, l'équipe s'engage à documenter les cas afin de décider des adaptations les plus pertinentes. Le tableau physique est remplacé par un équivalent numérique afin de s'adapter au travail à distance.

La collaboration avec Liip

Au départ une collaboration purement technique, les échanges entre le SIT et Liip ont suscité une réflexion particulièrement enrichissante autour de l'organisation du travail dans un contexte de changement permanent.

La capacité de Liip à comprendre le contexte d'intervention et ses spécificités s'est révélée un atout déterminant dans la réussite de cette mission.


Tell us what you think