Assistenz-Software mit Charme

  • Diana von Ow

Die Digitalisierung eines KundengesprĂ€chs sorgt bei einer Regionalbank fĂŒr GesprĂ€chsstoff. Mit Hilfe einer Assistenz-Software wird eine lockere GesprĂ€chsatmosphĂ€re geschaffen.

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Die Herausforderung

Die grösste Herausforderung war es, digital eine möglichst natĂŒrliche GesprĂ€chssituation zu ermöglichen. Der Augenkontakt und ein aufmerksames Zuhören der Kundenberater*in sind dabei genauso wichtig, wie das freie Sprechen im Dialog mit der Kund*in. Die Digitalisierung einer solchen Situation musste darauf RĂŒcksicht nehmen. Ausser Frage stand, dass die Kundenberater*in stĂ€ndig auf einen Bildschirm schaut oder auf der Tastatur tippt. Auch eine Ton- oder Video-Aufzeichnung eines kompletten KundengesprĂ€chs stand nicht zur Debatte.

Die Lösung

Um das Problem zu lösen, haben wir zunĂ€chst reale GesprĂ€che analysiert. FĂŒr die Digitalisierung haben wir uns auf die wichtigen Abschnitte konzentriert: die Antworten der Kundschaft oder die getroffenen Vereinbarungen. FĂŒr Kund*innen ist es nachvollziehbar, dass Notizen gemacht werden. Doch der aufgeklappten Laptop wirkt zwischen den GesprĂ€chspartnern wie eine Barriere. Darum haben wir zwei Parameter verĂ€ndert:

  1. Die Reduktion der Erfassungszeit: Jetzt reicht ein Mausklick meist, um eine Antwort festzuhalten. Das verkĂŒrzt die Zeit am Laptop massiv, weil keine Stichworte oder SĂ€tze eingegeben werden mĂŒssen.
  2. Der Fokus der Kund*in: Wir verlagerten die Aufmerksamkeit der Kund*in. Das Problem beim Tippen ist nĂ€mlich, dass die Kundschaft in dieser Zeit ausgeschlossen wird. Dass sie warten mĂŒssen, sich vielleicht langweilen oder abschweifen.

Das GesprĂ€ch – und damit auch die Verbindung zwischen den beiden Menschen – sollte nicht unterbrochen werden. Darum lassen wir die Kund*in an einem Screen mitverfolgen, was in Stichworten festgehalten wird. Wir vermeiden damit den unnatĂŒrlichen Unterbruch und schaffen durch die Software Transparenz. Das ist sowohl den Kundenberater*innen wie auch der Regionalbank ein Anliegen.

Weitere Anforderungen

Neben der digitalen Erfassung einzelner GesprĂ€chsteile, erfĂŒllt die Software aber auch noch weitere Anforderungen. GewĂŒnscht war zum Beispiel die UnterstĂŒtzung der Berater*innen beim KundengesprĂ€ch. Darum bietet die Software eine GesprĂ€chsagenda an. Sie kann individuell zusammengestellt werden und dient als ErinnerungsstĂŒtze. WĂ€hrend eines lebendigen GesprĂ€chs genĂŒgt der Kundenberater*in ein kurzer Blick, um zu sehen, welche Bereiche noch offen sind.

Visualisations

Die KonzentrationsfĂ€higkeit der zuhörenden Person wird durch Visualisierungen erhöht. Die Berater*in verknĂŒpft das Gesagte mit Bildern. Das hilft beim Verstehen von komplexen Inhalten und erhöht die User Experience. Bisher wurden BroschĂŒren gezeigt oder Handskizzen gemacht. Jetzt ist alles an einem Ort und nur ein Klick entfernt. ZusĂ€tzlich haben wir animierte Illustrationen entwickelt. Die Technik, die wir zu diesem Zweck verwendet haben, ist noch relativ neu. Diese Animationen zaubern der Kundschaft ein LĂ€cheln auf die Lippen und sorgen fĂŒr eine lockere GesprĂ€chsatmosphĂ€re. Trotz der Digitalisierung vermitteln die kleinen Animationen NĂ€he und Menschlichkeit auf charmante Weise.


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