La transformation numĂ©rique dont on parle tant nâest pas quâune question de mise Ă jour dâoutils et dâadoption de la derniĂšre technologie Ă la mode. Notre mandat pour lâECA Vaud en est le plus rĂ©cent exemple.
LâĂ©tablissement cantonal dâassurance (ECA) du canton de Vaud a trois missions pour protĂ©ger les habitant·e·s et les entreprises: la prĂ©vention, la dĂ©fense incendie et secours ainsi que lâassurance. Lâorganisation comporte au sein de ses divisions une diversitĂ© de mĂ©tiers, de lâadministratif au travail de terrain des pompiers. Soit autant dâenjeux et diffĂ©rents niveaux de maturitĂ© numĂ©rique. LâECA nous a approchĂ© pour les conseiller et les accompagner dans leur nĂ©cessaire transformation numĂ©rique.
Du conseil stratégique
Si nous sommes plus connus pour assurer la rĂ©alisation agile de sites, apps ou plateformes numĂ©riques, nous proposons aussi nos services de conseil. Nos projets comportent une partie de conseil stratégique, afin de dĂ©finir la bonne solution, de comprendre ses utilisateur·trice·s ou encore pour du numĂ©rique responsable.
Quand on pense au mĂ©tier de consultant, deux images viennent souvent en tĂȘte. Dâune part, le spĂ©cialiste aux compĂ©tences trĂšs spĂ©cifiques qui peut venir amener un soutien temporaire dans une mission en phase dĂ©licate. Dâautre part de la dĂ©lĂ©gation de personnel Ă plus longue durĂ©e. Nous proposons ces services pour aider nos client·e·s, pour qui il est plus intĂ©ressant de compter sur nos experts sur une pĂ©riode donnĂ©e, plutĂŽt que de devoir engager. Toutefois sans pousser Ă la consommation, sachant que nous voulons Ă tout prix éviter le client captif de nos outils et de nos services au quotidien.
Transformation numérique ne veut pas forcément dire tout changer
Ătre consultant, c'est apporter son expertise, mais aussi son point de vue externe et indĂ©pendant en termes de technologies. Nous ne venons pas recommander une ou des technologies, mais apportons plutĂŽt une approche gĂ©nĂ©rale orientĂ©e utilisateur. Autrement dit, nous ne sommes pas lĂ pour remplacer Ă tout prix lâexistant par des nouvelles solutions. Ă la place, nous cherchons Ă comprendre pleinement le contexte dâune entreprise ou organisation, dans lequel la dimension humaine nâest pas sous-estimĂ©e comme cela peut parfois ĂȘtre le cas chez dâautres acteurs du conseil informatique. Notre mandat pour lâECA est en cela un bon exemple de notre vision du conseil visant au progrĂšs digital et humain.
Une équipe pluridisciplinaire pour une approche en trois phases
Pour ce projet, nous avons rĂ©uni une Ă©quipe dâexperts en gestion de projet agile, en Service Design, en User Experience ainsi quâen architecture des systĂšmes dâinformation. Pour rĂ©soudre au mieux les problĂ©matiques de lâECA, lâĂ©quipe a articulĂ© une mĂ©thode en trois phases:

Phase 1: comprendre lâenvironnement actuel, Ă©tape cruciale, parfois nĂ©gligĂ©e
Avant toute chose, un bon travail de conseil doit commencer par une comprĂ©hension fine du contexte existant, en termes technologiques et humains. Nous dessinons lâarchitecture technologique globale, avec Ă©galement une description prĂ©cise des diffĂ©rentes parties prenantes internes et externes, comprenant leurs interactions avec les systĂšmes, les interfaces, la documentation et lâapplication.
Entretiens et workshops pour comprendre la dimension humaine et technologique
Dans cette premiĂšre phase sont menĂ©s des entretiens, soit dans le cas dâECA deux personnes par division, ainsi que des workshops. Nous produisons ce que lâon appelle un âblueprintâ, une carte schĂ©matique des activitĂ©s des principales parties prenantes. Cette derniĂšre permet de connecter expĂ©rience utilisateur, processus mĂ©tiers, dĂ©pendances IT et rĂŽles internes. Afin dâavoir une vue complĂšte, nous intĂ©grons Ă©galement des processus mĂ©tiers qui ne seraient pour lâheure pas, ou que peu, numĂ©risĂ©s.
Lâun des dĂ©fis est de ne pas brĂ»ler les Ă©tapes, sachant que les clients seront naturellement tentĂ©s de passer directement Ă la description de ce qui doit changer. Ces inputs sont Ă©videmment prĂ©cieux. Ils sont nĂ©anmoins plus utiles une fois que lâon partage une vision commune de la situation initiale. Dit plus simplement, difficile de sâentendre sur une ligne dâarrivĂ©e si on nâest pas dâaccord sur le point de dĂ©part. La description de cet environnement comprend dâailleurs dans cette phase une premiĂšre analyse des Ă©carts entre les points de contact numĂ©riques actuels et une solution plus idĂ©ale.
Phase 2: un autre monde est possible
Une fois lâenvironnement de lâorganisation prĂ©cisĂ©ment dĂ©crit, il est temps de passer Ă la seconde Ă©tape. De nouveaux workshops et entretiens menĂ©s vont nous permettre dâidentifier les Ă©carts entre la situation actuelle et les objectifs Ă atteindre.
Différents besoins, attentes et niveau de maturité digitale
On parle dâobjectifs au pluriel, sachant que nous sommes dans une organisation dont les divisions sont trĂšs diffĂ©rentes. Que ce soit en termes dâavancement dans la numĂ©risation ou encore dâattentes. Il est dĂšs lors important de ne pas ouvrir une boĂźte de pandore, avec trop dâidĂ©es et attentes qui risquent de devenir au final des dĂ©ceptions. Au contraire, nous essayons dâidentifier les dĂ©nominateurs communs.
Au cĆur de cette diversitĂ©, nous voulons aussi apporter une consolidation. Câest presque inĂ©vitable dans une grande organisation, des doublons numĂ©riques existent et il y a des synergies Ă trouver. On s'aperçoit notamment que des besoins communs existent, auxquels on a rĂ©pondu avec des outils distincts. Certains de ces outils pourraient alors ĂȘtre amĂ©liorĂ©s afin de rĂ©pondre Ă des besoins dâautres parties prenantes, sans que lâon ait besoin de dĂ©velopper ou dâacheter une nouvelle solution numĂ©rique. Pour ce faire, il faut penser au-delĂ des silos organisationnels, une telle dĂ©marche de transformation numĂ©rique pouvant aussi impacter lâorganisation. Non seulement des murs entre divisions peuvent tomber, mais on s'aperçoit quâun tel projet peut permettre Ă un client de se mettre Ă lâagilitĂ©, ce qui nâest Ă©videmment pas pour nous dĂ©plaire.
Phase 3: prioriser les évolutions
Une fois que lâon a pu identifier les diffĂ©rents besoins mĂ©tier, il faut maintenant faire les bons choix. Câest dans cette derniĂšre phase quâil va falloir dĂ©terminer les prioritĂ©s, en cherchant Ă maximiser la valeur pour chaque franc investi dans le progrĂšs digital.
Le retour sur investissement, élément clé de la priorisation
Pour rĂ©pondre aux besoins mĂ©tier, nous constituons une liste (backlog) rĂ©pertoriant des âepicsâ. En dĂ©veloppement agile, une epic est un corpus de tĂąches importantes qui peut ĂȘtre subdivisĂ© en plus petites user stories. Nous attachons Ă chaque epic des Ă©lĂ©ments permettant dâĂ©valuer la valeur qui pourrait ĂȘtre gĂ©nĂ©rĂ©e (par exemple, combien dâutilisateur·trice·s seront concerné·e·s par une amĂ©lioration).
Ensuite, nous procĂ©dons Ă des estimations de dĂ©veloppement (i.e. un nombre approximatif de sprints nĂ©cessaires Ă la rĂ©alisation de lâepic). Le rapport de la valeur gĂ©nĂ©rĂ©e sur lâinvestissement estimĂ© nous permet alors de proposer un plan de transition digitale idĂ©al.
Recommander un plan dâactions, pas Ă©crire une liste de courses
Ce que nous évitons, à ce stade, est de recommander une solution technique spécifique, car ce choix appartient au client. Nous dressons plutÎt une liste de technologies possibles avec leurs avantages et leurs inconvénients.
Faciliter la prise de décision éclairée des responsables
Dans notre rapport de clĂŽture, nous cherchons surtout Ă donner aux responsables de lâECA les Ă©lĂ©ments permettant de prendre les bonnes dĂ©cisions quant aux Ă©volutions prioritaires. La communication de prioritĂ©s et vision communes a dâailleurs contribuĂ© Ă casser certains silos historiques entre divisions et mĂ©tiers.
Dans de prochains articles de blog, nous dĂ©crirons plus en dĂ©tails les approches complĂ©mentaires du Design (Service Design et User Experience) et de lâarchitecture systĂšme telles quâappliquĂ©es dans le cadre de ce mandat de conseil.
Ton entreprise ou institution dĂ©marre ou souhaite commencer un projet de transformation numĂ©rique? Je me réjouis d’échanger avec toi à ce propos.