La transformation numĂ©rique dont on parle tant n’est pas qu’une question de mise Ă  jour d’outils et d’adoption de la derniĂšre technologie Ă  la mode. Notre mandat pour l’ECA Vaud en est le plus rĂ©cent exemple.

L’établissement cantonal d’assurance (ECA) du canton de Vaud a trois missions pour protĂ©ger les habitant·e·s et les entreprises: la prĂ©vention, la dĂ©fense incendie et secours ainsi que l’assurance. L’organisation comporte au sein de ses divisions une diversitĂ© de mĂ©tiers, de l’administratif au travail de terrain des pompiers. Soit autant d’enjeux et diffĂ©rents niveaux de maturitĂ© numĂ©rique. L’ECA nous a approchĂ© pour les conseiller et les accompagner dans leur nĂ©cessaire transformation numĂ©rique.

Du conseil stratégique

Si nous sommes plus connus pour assurer la rĂ©alisation agile de sites, apps ou plateformes numĂ©riques, nous proposons aussi nos services de conseil. Nos projets comportent une partie de conseil stratégique, afin de dĂ©finir la bonne solution, de comprendre ses utilisateur·trice·s ou encore pour du numĂ©rique responsable.

Quand on pense au mĂ©tier de consultant, deux images viennent souvent en tĂȘte. D’une part, le spĂ©cialiste aux compĂ©tences trĂšs spĂ©cifiques qui peut venir amener un soutien temporaire dans une mission en phase dĂ©licate. D’autre part de la dĂ©lĂ©gation de personnel Ă  plus longue durĂ©e. Nous proposons ces services pour aider nos client·e·s, pour qui il est plus intĂ©ressant de compter sur nos experts sur une pĂ©riode donnĂ©e, plutĂŽt que de devoir engager. Toutefois sans pousser Ă  la consommation, sachant que nous voulons Ă  tout prix éviter le client captif de nos outils et de nos services au quotidien.

Transformation numérique ne veut pas forcément dire tout changer

Être consultant, c'est apporter son expertise, mais aussi son point de vue externe et indĂ©pendant en termes de technologies. Nous ne venons pas recommander une ou des technologies, mais apportons plutĂŽt une approche gĂ©nĂ©rale orientĂ©e utilisateur. Autrement dit, nous ne sommes pas lĂ  pour remplacer Ă  tout prix l’existant par des nouvelles solutions. À la place, nous cherchons Ă  comprendre pleinement le contexte d’une entreprise ou organisation, dans lequel la dimension humaine n’est pas sous-estimĂ©e comme cela peut parfois ĂȘtre le cas chez d’autres acteurs du conseil informatique. Notre mandat pour l’ECA est en cela un bon exemple de notre vision du conseil visant au progrĂšs digital et humain.

Une équipe pluridisciplinaire pour une approche en trois phases

Pour ce projet, nous avons rĂ©uni une Ă©quipe d’experts en gestion de projet agile, en Service Design, en User Experience ainsi qu’en architecture des systĂšmes d’information. Pour rĂ©soudre au mieux les problĂ©matiques de l’ECA, l’équipe a articulĂ© une mĂ©thode en trois phases:

Phase 1: comprendre l’environnement actuel, Ă©tape cruciale, parfois nĂ©gligĂ©e

Avant toute chose, un bon travail de conseil doit commencer par une comprĂ©hension fine du contexte existant, en termes technologiques et humains. Nous dessinons l’architecture technologique globale, avec Ă©galement une description prĂ©cise des diffĂ©rentes parties prenantes internes et externes, comprenant leurs interactions avec les systĂšmes, les interfaces, la documentation et l’application.

Entretiens et workshops pour comprendre la dimension humaine et technologique

Dans cette premiĂšre phase sont menĂ©s des entretiens, soit dans le cas d’ECA deux personnes par division, ainsi que des workshops. Nous produisons ce que l’on appelle un “blueprint”, une carte schĂ©matique des activitĂ©s des principales parties prenantes. Cette derniĂšre permet de connecter expĂ©rience utilisateur, processus mĂ©tiers, dĂ©pendances IT et rĂŽles internes. Afin d’avoir une vue complĂšte, nous intĂ©grons Ă©galement des processus mĂ©tiers qui ne seraient pour l’heure pas, ou que peu, numĂ©risĂ©s.

L’un des dĂ©fis est de ne pas brĂ»ler les Ă©tapes, sachant que les clients seront naturellement tentĂ©s de passer directement Ă  la description de ce qui doit changer. Ces inputs sont Ă©videmment prĂ©cieux. Ils sont nĂ©anmoins plus utiles une fois que l’on partage une vision commune de la situation initiale. Dit plus simplement, difficile de s’entendre sur une ligne d’arrivĂ©e si on n’est pas d’accord sur le point de dĂ©part. La description de cet environnement comprend d’ailleurs dans cette phase une premiĂšre analyse des Ă©carts entre les points de contact numĂ©riques actuels et une solution plus idĂ©ale.

Phase 2: un autre monde est possible

Une fois l’environnement de l’organisation prĂ©cisĂ©ment dĂ©crit, il est temps de passer Ă  la seconde Ă©tape. De nouveaux workshops et entretiens menĂ©s vont nous permettre d’identifier les Ă©carts entre la situation actuelle et les objectifs Ă  atteindre.

Différents besoins, attentes et niveau de maturité digitale

On parle d’objectifs au pluriel, sachant que nous sommes dans une organisation dont les divisions sont trĂšs diffĂ©rentes. Que ce soit en termes d’avancement dans la numĂ©risation ou encore d’attentes. Il est dĂšs lors important de ne pas ouvrir une boĂźte de pandore, avec trop d’idĂ©es et attentes qui risquent de devenir au final des dĂ©ceptions. Au contraire, nous essayons d’identifier les dĂ©nominateurs communs.

Au cƓur de cette diversitĂ©, nous voulons aussi apporter une consolidation. C’est presque inĂ©vitable dans une grande organisation, des doublons numĂ©riques existent et il y a des synergies Ă  trouver. On s'aperçoit notamment que des besoins communs existent, auxquels on a rĂ©pondu avec des outils distincts. Certains de ces outils pourraient alors ĂȘtre amĂ©liorĂ©s afin de rĂ©pondre Ă  des besoins d’autres parties prenantes, sans que l’on ait besoin de dĂ©velopper ou d’acheter une nouvelle solution numĂ©rique. Pour ce faire, il faut penser au-delĂ  des silos organisationnels, une telle dĂ©marche de transformation numĂ©rique pouvant aussi impacter l’organisation. Non seulement des murs entre divisions peuvent tomber, mais on s'aperçoit qu’un tel projet peut permettre Ă  un client de se mettre Ă  l’agilitĂ©, ce qui n’est Ă©videmment pas pour nous dĂ©plaire.

Phase 3: prioriser les évolutions

Une fois que l’on a pu identifier les diffĂ©rents besoins mĂ©tier, il faut maintenant faire les bons choix. C’est dans cette derniĂšre phase qu’il va falloir dĂ©terminer les prioritĂ©s, en cherchant Ă  maximiser la valeur pour chaque franc investi dans le progrĂšs digital.

Le retour sur investissement, élément clé de la priorisation

Pour rĂ©pondre aux besoins mĂ©tier, nous constituons une liste (backlog) rĂ©pertoriant des “epics”. En dĂ©veloppement agile, une epic est un corpus de tĂąches importantes qui peut ĂȘtre subdivisĂ© en plus petites user stories. Nous attachons Ă  chaque epic des Ă©lĂ©ments permettant d’évaluer la valeur qui pourrait ĂȘtre gĂ©nĂ©rĂ©e (par exemple, combien d’utilisateur·trice·s seront concerné·e·s par une amĂ©lioration).

Ensuite, nous procĂ©dons Ă  des estimations de dĂ©veloppement (i.e. un nombre approximatif de sprints nĂ©cessaires Ă  la rĂ©alisation de l’epic). Le rapport de la valeur gĂ©nĂ©rĂ©e sur l’investissement estimĂ© nous permet alors de proposer un plan de transition digitale idĂ©al.

Recommander un plan d’actions, pas Ă©crire une liste de courses

Ce que nous évitons, à ce stade, est de recommander une solution technique spécifique, car ce choix appartient au client. Nous dressons plutÎt une liste de technologies possibles avec leurs avantages et leurs inconvénients.

Faciliter la prise de décision éclairée des responsables

Dans notre rapport de clĂŽture, nous cherchons surtout Ă  donner aux responsables de l’ECA les Ă©lĂ©ments permettant de prendre les bonnes dĂ©cisions quant aux Ă©volutions prioritaires. La communication de prioritĂ©s et vision communes a d’ailleurs contribuĂ© Ă  casser certains silos historiques entre divisions et mĂ©tiers.

Dans de prochains articles de blog, nous dĂ©crirons plus en dĂ©tails les approches complĂ©mentaires du Design (Service Design et User Experience) et de l’architecture systĂšme telles qu’appliquĂ©es dans le cadre de ce mandat de conseil.

Ton entreprise ou institution dĂ©marre ou souhaite commencer un projet de transformation numĂ©rique? Je me réjouis d’échanger avec toi à ce propos.