Une bonne relation client résulte parfois d’une séparation réussie

Lorsque l’on pense relation agence-client∙e∙s, on a tendance à imaginer une relation de couple. Dans le meilleur des cas longue et heureuse, parfois synonyme de rupture peu après des débuts prometteurs. C’est vrai dans certains cas, et nous avons bien des exemples de ce type. Mais, j’aime à penser que la relation client a parfois plus à voir avec la transmission d’outils et de méthodes lui permettant de se passer progressivement de notre aide.

Ne plus être dans une relation de dépendance au quotidien

Plusieurs de nos succès ont été le fruit d’une telle implication limitée dans la durée et d’une séparation planifiée, sans vaisselle cassée. Nous créons une plateforme web ou mobile, dont la gestion opérationnelle sera ensuite internalisée. Cela peut sembler un mauvais calcul financier côté agence, mais l’expérience montre que c’est souvent une relation saine. En effet, notre client∙e n’a après un certain temps plus besoin de nous au quotidien, car les bases sont posées et une équipe interne sera plus efficace (en termes financiers et de rapidité business). Pas question de se retrouver prisonnier d’outils nécessitant notre aide pour toute intervention, ce d’autant que nous privilégions l’Open Source.

Mais aider et accompagner notre client∙e en cas de réel besoin

Notre client∙e aura par contre tendance à revenir vers nous pour de bonnes raisons. Peut-être tourne-t-il∙elle en rond ou qu’un manque à combler a été identifié. Que ce soit pour repenser un outil, pour lui apporter de nouvelles fonctionnalités voire pour développer un nouveau site ou une app. Notre aide peut aussi consister à le∙la supporter temporairement à gérer le rush lié à une deadline ne justifiant pas l’engagement de ressources.

Ce sont en tout cas des interventions où nous allons apporter plus de valeur ajoutée à notre client∙e. Celles où il∙elle bénéficiera de notre palette de compétences, complétant les ressources internes ou les renforçant. Celles où notre client∙e bénéficiera aussi de notre oeil externe, mais le∙la connaissant assez pour ne pas repartir de zéro.

Les exemples de Urban Connect et de OneDoc

Il y a quelques années, nous avons eu le plaisir de travailler pour Urban Connect, société fournissant une flotte de vélos électriques à des entreprises. Flotte gérée par une application mobile dont le prototype avait été développé par un indépendant. Nous avons pris le relai et développé une application plus évolutive et pérenne, avec aussi une intervention sur le backoffice et l’API. Ceci avec la volonté commune de permettre progressivement leur autonomie. Nous les avons aussi aidés dans le processus de recrutement de développeurs mobiles. Après quelques années à nos côtés, la gestion de l’application est depuis internalisée.

OneDoc est une application web et mobile facilitant la prise de rendez-vous médical, tant pour le patient∙e que pour le praticien∙ne. Là aussi, l’entreprise nous a approché pour les aider à développer une app mobile (ils avaient déjà une plateforme web). Nos équipes ont remis une première version fonctionnelle de l’app à l’équipe de développement de OneDoc, pour qu’ils en assurent ensuite la gestion. Tout en revenant vers nous pour la mise en place de nouvelles fonctionnalités. S’appuyant pour ce faire sur nos équipes de UX, de design et de développement mobile qu’ils n’ont pas ou peu en interne.

Internaliser ou non? Cela dépend de la place du digital dans l’entreprise

Cela ne veut pas dire que cette internalisation est toujours la meilleure solution côté client∙e. Je dirais qu’un facteur à prendre en compte est la place du digital dans l’entreprise. Si le digital est au cœur du métier de ton entreprise, cela vaudra d’autant plus la peine de renforcer les ressources internes et de réduire l’outsourcing.

Pour Urban Connect et OneDoc, c’est bien le cas. L’application mobile est au centre du système et le premier point de contact pour l’usager∙ère. D’où un processus d’autonomisation progressive qui fait sens, pour eux comme pour nous. Ces deux entreprises sont deux start-up que nous avons eu plaisir à accompagner dans leur croissance. Les oiseaux ont maintenant quitté le nid pour voler de leurs propres ailes. Mais est-ce que cela marche aussi pour des loutres?

QoQa : apprendre avec nous l’agilité

En Suisse romande, on ne présente plus QoQa, la plateforme de vente en ligne et sa communauté de milliers de loutres. Une start-up devenue entre-temps acteur important de la vente en ligne, créant souvent l’événement avec des ventes insolites et/ou à des prix défiant toute concurrence.

QoQa nous a appelé il y a quelques années au moment où ils allaient refaire tous leurs sites web et apps mobiles. Ils avaient besoin d’un partenaire leur apportant une expertise technologique, et aussi méthodologique. En d’autres termes, la collaboration a consisté à les accompagner sur la voie des méthodes et outils agiles. Plutôt que de débuter par de grandes théories, nous sommes vite passés à la pratique. Nous avons accueilli trois personnes de QoQa dans nos bureaux pendant 6 mois, pour vivre l’agilité au quotidien, et les coacher sur leur nouvelle plateforme technologique. Un an après, nous avons fait de même pour leur application mobile. À terme, nous les avons aidés à recruter un puis deux développeurs mobiles, pour n’intervenir ensuite que pour du support.

Mais notre influence ne s’est pas arrêtée là pour autant. QoQa est allé jusqu’à adopter un mode de fonctionnement holacratique, dont nous avions été un pionnier en Suisse. Autant dire que je suis très fier de ce choix, un peu comme un meilleur pote à qui tu as parlé de comment tu t’es remis au sport via telle technique, et qui suit ensuite le même chemin pour sa propre santé!