Groupe Mutuel

Groupe Mutuel ist die einzige Mehrspartenversicherung der Schweiz und die drittgrösste Krankenversicherung des Landes mit rund 1,3 Millionen Privatkund*innen. Das Kundenportal, über das Kund*innen ihre Versicherung verwalten, ist als App und als Webportal verfügbar. Es ist nun zu einem der Orte geworden, an denen diese Beziehung Tag für Tag gelebt wird.

2022 investierte Groupe Mutuel in die Verbesserung der digitalen Erfahrung rund um die zentralen Leistungen der Krankenversicherung und stellte ein eigenes Team für das Kundenportal zusammen. Mit starker Unterstützung der Abteilungsleitung wurde die mobile App zum ersten echten Testfeld für die Anwendung der Double-Diamond-Methode. Nicht als theoretisches Konstrukt, sondern als praktischer Weg, um bessere Kundenerlebnisse zu gestalten.

Als Liip im selben Jahr dazustiess, hatte Groupe Mutuel bereits eine klare Ambition: das Kundenportal produktorientierter weiterzuentwickeln. Die eigentliche Herausforderung bestand darin, diese Ambition im Arbeitsalltag greifbar zu machen und dabei schrittweise von einer projektgetriebenen Organisation hin zu einer iterativeren, kollaborativeren und evidenzbasierten Arbeitsweise über Design, Produkt und Entwicklung hinweg zu wechseln.

Die Designer*innen von Liip traten nicht als externe Expert*innen mit fertigen Lösungen auf. Sie schlossen sich den Service-Designer*innen von Groupe Mutuel als Teammitglieder an, bauten auf dem bereits vorhandenen Produktwissen auf und lernten, wie das Kundenportal von innen funktioniert. Gemeinsam sammelten die Teams Erkenntnisse, entwickelten Hypothesen, testeten Ideen und verwandelten Komplexität in klarere Designentscheidungen. Mit der Zeit entstand aus dieser Zusammenarbeit eine gemeinsame Arbeitsweise. Eine, die es einfacher machte, die Customer Experience zu hinterfragen, zu verbessern und weiterzuentwickeln.

Groupe Mutuel entschied sich für Liip, weil mehr als reine Design-Umsetzung gebraucht wurde. Gefragt waren erfahrene Designer*innen, die innerhalb eines komplexen Produktumfelds arbeiten, geschäftliche Zusammenhänge verstehen, Gespräche mit Stakeholdern führen und Beiträge leisten können, ohne fertige Antworten aufzuzwingen. Auch UX Writing auf Französisch und Deutsch war ein entscheidender Faktor: Zentrale Customer Journeys mussten über die Sprachregionen hinweg klarer werden. Auch im deutschsprachigen Markt, wo die Kundenzufriedenheit bis dahin niedriger war.

Die Zusammenarbeit fand Seite an Seite statt. Liip war Teil des Kundenportal-Teams und arbeitete mit Service-Designerinnen, Product Owners, Business-Stakeholder*innen, Entwicklerinnen und Business-Analyst*innen zusammen. Der Mehrwert entstand dadurch, Design-Know-how in die tägliche Produktarbeit einzubringen:

• Die Auseinandersetzung mit Kundenbedürfnissen half dabei, Prioritäten zu klären, Hypothesen zu formulieren und diese in konkrete Verbesserungen umzusetzen.
• Discovery und Problem Framing halfen zu erkennen, was wirklich gelöst werden musste.
• Prototypen machten mögliche Zukunftsszenarien sichtbar und testbar. Entwickler*innen und Business-Analyst*innen brachten frühzeitig technische und operative Perspektiven ein und halfen so, Konzepte zu entwickeln, die sowohl erstrebenswert als auch umsetzbar waren.
• Usertests brachten Evidenz in die Diskussion ein und halfen, die Experience klarer, konsistenter und einfacher weiterzuentwickeln.
• UX Writing machte komplexe Versicherungsinformationen klarer, ruhiger und menschlicher. Besonders in Momenten, die stressig oder finanziell heikel sein können.
• Deutsch- und französischsprachige Schweizer UX-Writer*innen arbeiteten in beiden Sprachen daran, technische Begriffe zu vereinfachen, die Formulierungen abzustimmen und den Ton für die jeweilige Sprachregion anzupassen. So wurden die Customer Journeys verständlicher und vertrauenswürdiger.
• Interface-Design und die Unterstützung durch die Design-Library halfen, Erkenntnisse in stimmige Customer Journeys zu übersetzen, und lieferten gleichzeitig wiederverwendbare Grundlagen, die die Experience auch bei wachsendem Produkt konsistent hielten.

Unser Ziel war es, die Grundlagen für die kontinuierliche Weiterentwicklung des Kundenportals auf Mobile und Web zu legen. Das nicht durch ein einzelnes Redesign, sondern durch drei Arbeitsphasen, die das Produkt, das Team und die Designpraxis rund um beide Schritt für Schritt stärkten.

Zuerst: die Grundlagen schaffen.
2022 unterstützte Liip das Redesign der Kundenportal-App und integrierte dabei von Anfang an die neue Markenidentität von Groupe Mutuel. Wir arbeiteten mit den internen Teams zusammen, um Vision, Prioritäten und Roadmap zu klären. UX-Audits und User Research sorgten dafür, dass Entscheidungen auf Evidenz statt auf Meinungen beruhten.

Dann: eine produktorientierte Arbeitsweise verankern.
Ab 2022 wurde der Double Diamond fester Bestandteil des Rhythmus im Kundenportal-Team. Auch UX Writing wurde zu einem zentralen Designhebel. Auf Französisch und Deutsch machten die UX-Writer*innen von Liip technische Versicherungsinhalte klarer, ruhiger und beruhigender, besonders in finanziell heiklen Momenten und im deutschsprachigen Markt, wo die Zufriedenheit zuvor niedriger war.

Jetzt: die Praxis skalieren.
Ab 2025 wurde der Ansatz über die App hinaus ausgeweitet, wobei das Website-Team durch Benchmarks, Workshops und UX-Audits eingebunden wurde. 2026 gründete Groupe Mutuel ein Design Office, um die Designpraxis teamübergreifend zu stärken und den Wandel von isolierten Verbesserungen hin zu einer gemeinsamen, konsistenten und kontinuierlichen Art, Kundenerlebnisse zu gestalten, zu unterstützen.

Der Beitrag von Liip ging über die blosse Verbesserung der Oberfläche hinaus. Er umfasste die gemeinsame Arbeit mit dem Team von Groupe Mutuel an der Produktvision, die Entwicklung von User-Experience-Szenarien, die Abstimmung mit Stakeholder*innen bei Entscheidungen und die Gestaltung einer digitalen Erfahrung, der Kund*innen vertrauen können.

Das Ergebnis war mehr als eine Reihe verbesserter Customer Journeys. Mit der Zeit wurde Design zu einer stärkeren Produktkompetenz innerhalb des Kundenportal-Teams. Und zu einem Weg, um bessere Fragen zu stellen, bessere Entscheidungen zu treffen und die Experience kontinuierlich zu verbessern. Was mit einem Produkt begann, weitet sich nun auf weitere Teams von Groupe Mutuel aus, unterstützt durch das Design Office.

User Research, Service Design und UX/UI-Design verbanden die Bedürfnisse der Kund*innen mit den geschäftlichen Prioritäten, halfen dem Team, Entscheidungen auf Basis von Evidenz statt Meinung zu treffen, und machten die Kundenportal-Erfahrung mit jedem Release stimmiger.

Die Double-Diamond-Methode gab dieser Zusammenarbeit einen gemeinsamen Rhythmus. Sie half dem Team, Probleme zu untersuchen, bevor sie definiert wurden, mehrere Visionen zu erkunden, bevor sie eingegrenzt wurden, und mögliche Lösungen zu testen, bevor eine Entscheidung getroffen wurde. Statt einer theoretischen Designmethode wurde sie zu einer praktischen Art und Weise, wie Produkt, Business, Design und Entwicklung gemeinsam vorankommen konnten.

UX Writing auf Französisch und Deutsch machte komplexe Versicherungsinhalte klarer und vertrauenswürdiger. Das war besonders in finanziell wichtigen Momenten wertvoll, in denen bessere Orientierung Verwirrung reduzieren, Vertrauen aufbauen und die Nutzungsrate stärken kann.

Ein Wechsel der obligatorischen Krankenversicherung ist keine reine Verwaltungsaufgabe.
Es ist eine finanzielle Entscheidung, die oft mit Unsicherheit verbunden ist. Das Team gestaltete diesen Prozess neu, damit Kund*innen ihre Optionen besser verstehen, das Wesentliche vergleichen und mit mehr Zuversicht vorangehen können. UX Writing spielte dabei eine zentrale Rolle: Es ersetzte technische Versicherungssprache genau dann durch klare, ruhige Orientierung, wenn Menschen sie am meisten brauchen.

Die Wirkung zeigte sich deutlich.
Laut Groupe Mutuel wurden 2025 49 % aller Vertragsänderungen über digitale Kanäle abgewickelt, das erste Jahr, in dem sie mit Beraterinnen und Telefon gleichzogen. Für Kundinnen wurde das Kundenportal zu einem übersichtlicheren Ort, um eine wichtige Entscheidung zu treffen. Für das Unternehmen zeigte dies, dass ein gut gestalteter digitaler Prozess Selbstständigkeit unterstützen, den Druck auf traditionelle Kanäle verringern und die Nutzungsrate stärken kann.

Der Wandel geht über ein einzelnes Feature hinaus.
Vom Scannen von Rechnungen über das Verfolgen von Rückerstattungen in Echtzeit bis zur Online-Überprüfung von Franchise und Selbstbehalt: Das Kundenportal unterstützt zunehmend die alltäglichen Momente, die eine positive Kundenbeziehung zur Versicherung prägen.

Annahme, Zufriedenheit und Selbstständigkeit

In der Schweizer Versicherungsbranche steigt die digitale Reife, doch die Messlatte verschiebt sich stetig weiter. Die Studie von Deloitte zur digitalen Reife von Versicherungen 2025 zeigt, dass Schweizer Versicherer über dem EMEA-Durchschnitt liegen, während erweiterte Self-Service-Angebote ein Bereich bleiben, in dem sich die Branche noch weiterentwickeln kann. Für Groupe Mutuel ist genau das der Punkt, an dem konsequente, nutzerzentrierte Designarbeit entscheidend ist.

Ein starkes digitales Kundenportal bedeutet nicht nur, Services online bereitzustellen. Er hilft Versicherten, ihren Versicherungsschutz mit mehr Zuversicht zu verwalten, ohne Angst davor, einen Fehler zu machen. Er kann zudem den Druck auf Call-Center-Teams verringern, papierbasierte Interaktionen begrenzen und den Service skalierbarer machen.

Der grössere Wandel ist organisatorisch. Gemeinsam machten Liip und Groupe Mutuel Design zu einem festen Bestandteil der täglichen Arbeit des Produktteams. Und stärkten so das Vertrauen der Kund*innen, förderten die digitale Nutzung und halfen den Teams, gemeinsam bessere Entscheidungen zu treffen. Die Auszeichnung beim ISTQ App Award 2025, bei dem die App zu den besten Versicherungs-Apps der Schweiz zählte, ist ein weiteres Zeichen dafür, dass die Erfahrung bei den Menschen, die sie nutzen, ankommt.