Groupe Mutuel

Groupe Mutuel est le seul assureur multibranche de Suisse et le troisième assureur maladie du pays, avec environ 1,3 million de client·e·s privé·e·s. L'Espace Client, le compte personnel en ligne où les assuré·e·s gèrent leur assurance, disponible en application et en portail web, est devenu l'un des lieux où cette relation se vit au quotidien.

En 2022, Groupe Mutuel a investi dans l'amélioration de l'expérience numérique autour de ses services d'assurance maladie et a dédié une équipe à l'Espace Client. Avec le fort soutien de la direction du département, l'application mobile est devenue le premier véritable terrain d'expérimentation pour appliquer la méthode du Double Diamond. Non pas comme un cadre théorique, mais comme un moyen concret de façonner de meilleures expériences client.

Lorsque Liip a rejoint le projet cette même année, Groupe Mutuel avait déjà une ambition claire: évoluer vers une manière plus orientée produit de faire évoluer l'Espace client. Le véritable défi consistait à rendre cette ambition concrète au quotidien, tout en passant progressivement d'une organisation par projets à une façon de travailler plus itérative, plus collaborative et fondée sur des preuves, à travers le design, le produit et le développement.

Les designers de Liip ne sont pas arrivé·e·s en expert·e·s externes muni·e·s de solutions toutes faites, mais ont rejoint les service designers de Groupe Mutuel en tant que coéquipier·ère·s. Ce en s'appuyant sur les connaissances produit déjà présentes et en apprenant comment fonctionnait l'Espace Client de l'intérieur. Ensemble, les équipes ont rassemblé des preuves, formulé des hypothèses, testé des idées et transformé la complexité en décisions de design plus claires. Avec le temps, cette collaboration a créé une manière de travailler commune, qui a rendu plus facile d'examiner, d'améliorer et de faire évoluer l'expérience client.

Groupe Mutuel nous a choisi parce qu'il fallait plus qu'une simple exécution design. Il fallait des designers seniors capables de travailler dans un environnement produit complexe, de comprendre les enjeux business, de naviguer dans les conversations avec les parties prenantes et de contribuer sans imposer de réponses toutes faites. L'UX writing en français et en allemand a également fait la différence: les parcours clés devaient devenir plus clairs dans toutes les régions linguistiques, y compris sur le marché germanophone, où la satisfaction client était auparavant plus faible.

Le travail s'est fait main dans la main. Liip a rejoint l'équipe Espace Client comme coéquipier·ère·s, aux côtés des service designers, des product owners, des parties prenantes business, des développeur·se·s et des business analysts. La valeur est venue par l’intégration de l'expertise design dans le travail produit au quotidien:

• Explorer les besoins des client·e·s a permis de clarifier les priorités, de formuler des hypothèses et de les transformer en améliorations concrètes.
• La phase de découverte et le cadrage des problèmes ont permis d'identifier ce qui devait vraiment être résolu.
• Les prototypes ont rendu visibles et testables des futurs possibles. Les développeur·se·s et les business analysts ont apporté très tôt des perspectives techniques et opérationnelles, aidant l'équipe à façonner des concepts tant souhaitables que réalisables.
• Les tests utilisateur·rice·s ont apporté des preuves concrètes à la discussion et ont aidé à rendre l'expérience plus claire, plus cohérente et plus facile à faire évoluer.
• L'UX writing a rendu les informations d'assurance complexes plus claires, plus posées et plus humaines, en particulier dans les moments pouvant être source de stress ou sensibles sur le plan financier.
• Des UX writers suisses, de langue maternelle française et suisse allemande, ont travaillé dans les deux langues pour simplifier la terminologie technique, harmoniser les formulations et adapter le ton à chaque région linguistique, rendant les parcours plus compréhensibles et plus dignes de confiance.
• Le design d'interface et le soutien de la design library ont permis de transformer les enseignements en parcours cohérents, tout en fournissant des bases réutilisables qui ont maintenu la cohérence de l'expérience à mesure que le produit continuait de grandir.

Notre objectif était de poser les fondations de l'évolution continue de l'Espace client, sur mobile comme sur le web. Non pas à travers une refonte unique, mais à travers trois phases de travail qui ont progressivement renforcé le produit, l'équipe et la pratique du design qui l'entoure.

D'abord, poser les fondations.
En 2022, Liip a accompagné la refonte de l'application Espace Client, tout en intégrant dès le départ la nouvelle identité de marque de Groupe Mutuel. Nous avons collaboré avec les équipes internes pour clarifier la vision, les priorités et la feuille de route. Nous avons utilisé des audits UX et de la recherche utilisateur·rice pour ancrer les décisions dans des preuves plutôt que dans des opinions.

Ensuite, ancrer une manière de travailler orientée produit.
À partir de 2022, le Double Diamond est devenu partie intégrante du rythme de l'équipe Espace Client. L'UX writing est également devenu un levier de design essentiel. En français comme en allemand, les UX writers de Liip ont rendu le contenu technique d'assurance plus clair, plus posé et plus rassurant, en particulier dans les moments financièrement sensibles et sur le marché germanophone, où la satisfaction était auparavant plus faible.

Aujourd'hui, développer la pratique.
Dès 2025, l'approche s'est étendue au-delà de l'application, avec l'intégration de l'équipe du site web via des benchmarks, des ateliers et des audits UX. En 2026, Groupe Mutuel a créé un Design Office pour renforcer la pratique du design à travers les équipes et les aider à passer d'améliorations isolées à une manière de façonner l'expérience client partagée, cohérente et continue.

Notre contribution est allée au-delà de l'amélioration de l'interface. Elle a impliqué un travail commun avec l'équipe de Groupe Mutuel sur la vision produit, le développement de scénarios d'expérience utilisateur·rice, l'alignement des parties prenantes autour des décisions et la création d'une expérience numérique à laquelle les client·e·s peuvent faire confiance.

Le résultat est allé au-delà d'un ensemble de parcours optimisés. Avec le temps, le design est devenu une compétence produit plus forte au sein de l'équipe Espace Client: une manière de poser de meilleures questions, de prendre de meilleures décisions et d'améliorer continuellement l'expérience. Ce qui a commencé avec un seul produit s'étend aujourd'hui à d'autres équipes de Groupe Mutuel, avec le soutien du Design Office.

La recherche utilisateur·rice, le service design et le design UX/UI ont relié les besoins des client·e·s aux priorités business. Ce qui a aidé l'équipe à prendre des décisions fondées sur des preuves plutôt que sur des opinions, et a rendu l'expérience Espace Client plus cohérente à chaque nouvelle version.

La méthode du Double Diamond a donné à cette collaboration un rythme commun. Elle a aidé l'équipe à investiguer les problèmes avant de les définir, à explorer plusieurs visions avant de les restreindre, et à tester des solutions possibles avant de s'engager sur l'une d'elles. Plutôt qu'une méthode de design théorique, elle est devenue une manière concrète pour le produit, le business, le design et le développement d'avancer ensemble.

L'UX writing en français et en allemand a rendu le contenu d'assurance complexe plus clair et plus rassurant. Cela a été particulièrement précieux dans les moments financièrement importants, où un meilleur accompagnement peut réduire la confusion, renforcer la confiance et soutenir l'adoption.

Changer d'assurance maladie obligatoire n'est pas qu'une simple démarche administrative.
C'est une décision financière, souvent prise dans l'incertitude. L'équipe a repensé le parcours pour que les client·e·s puissent mieux comprendre leurs options, comparer ce qui compte vraiment et avancer avec plus de confiance. L'UX writing a joué un rôle clé, en remplaçant le langage technique d'assurance par un accompagnement clair et posé, lorsque les personnes en avaient le plus besoin.

L'impact a été visible.
Selon Groupe Mutuel, les canaux digitaux ont traité 49 % des changements de contrat en 2025, soit la première année où ils ont rejoint les conseiller·ère·s et le téléphone à niveau égal. Pour les client·e·s, l'Espace Client est devenu un endroit plus clair pour prendre une décision importante. Pour l'entreprise, cela a montré qu'un parcours numérique bien conçu peut soutenir l'autonomie, réduire la pression sur les canaux traditionnels et renforcer l'adoption.

Ce changement va au-delà d'une seule fonctionnalité.
De la numérisation des factures au suivi des remboursements en temps réel, en passant par la consultation en ligne des franchises et des quotes-parts, l'Espace Client soutient de plus en plus les moments du quotidien qui façonnent une relation positive entre les personnes assurées et leur assureur.

Adoption, satisfaction et autonomie

Dans le secteur suisse de l'assurance, la maturité numérique progresse, mais la barre ne cesse de s’élever.
L'étude 2025 de Deloitte sur la maturité numérique du secteur de l'assurance montre que les assureurs suisses se situent au-dessus de la moyenne EMEA, tandis que le self-service avancé reste un domaine où le secteur peut encore progresser. Pour Groupe Mutuel, c'est précisément là que le travail de design centré sur l'utilisateur·rice, mené à long terme, fait la différence.

Un espace numérique client solide ne se limite pas à mettre des services en ligne.
Il aide les personnes assurées à gérer leur couverture avec plus de confiance, sans crainte de faire une erreur. Il peut aussi réduire la pression sur les équipes des centres d'appels, limiter les interactions papier et rendre le service plus évolutif.

Le changement le plus important est organisationnel.
Ensemble, Liip et Groupe Mutuel ont fait du design une pratique quotidienne au sein de l'équipe produit, renforçant la confiance des client·e·s, soutenant l'adoption numérique et aidant les équipes à mieux décider ensemble. La reconnaissance à l'ISTQ App Award 2025, où l'application a figuré parmi les meilleures applications d'assurance de Suisse, est un signe supplémentaire que l'expérience trouve un écho auprès des personnes qui l'utilisent.