To innovate or not to innovate

  • Tonio Zemp

Sacs, vĂȘtements et accessoires durables : qui ne connaĂźt pas la marque zurichoise Freitag ? Chaque sac est une piĂšce unique, et le site web de l’entreprise l’est aussi. Pour qu’il le reste, nous avons procĂ©dĂ© en fĂ©vrier 2021 Ă  sa refonte.

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C’est une longue histoire qui unit Freitag et Liip. Elle a dĂ©butĂ© en 2015 et la boutique en ligne a ouvert ses portes virtuelles en 2016 avec Drupal 7. En 2021, la refonte a nĂ©cessitĂ© d’aller plus loin, avec Drupal 8 et quelques prĂ©cieux enseignements. Le passage de Drupal 7 Ă  Drupal 8 Ă©tait Ă©vident, car Freitag a besoin d’une plate-forme polyvalente performante et de derniĂšre gĂ©nĂ©ration. Si la crise liĂ©e au COVID-19 n’a pas encore permis aux chiffres d’affaires de l’e-commerce de s’envoler, elle a en revanche largement contribuĂ© Ă  dĂ©tĂ©riorer la situation financiĂšre de nombreux acteurs. Pour Freitag, la refonte a impliquĂ© d’énormes investissements qu’il faut maintenant rentabiliser.

La démarche

Le manque de temps, le besoin de rentabilitĂ© et les nombreuses fonctionnalitĂ©s souhaitĂ©es, nous ont rendu·e·s ingĂ©nieux·euses. Notre but Ă©tait de concevoir un MVP, se passant de certaines fonctionnalitĂ©s essentielles, mais qui pouvait ĂȘtre dĂ©veloppĂ© rapidement. Un pari a priori un peu fou. Nous sommes donc d’autant plus reconnaissant·e·s envers Freitag de nous avoir fait confiance. Et nous avons rĂ©ussi ! Les fonctionnalitĂ©s encore manquantes sont constamment dĂ©veloppĂ©es et intĂ©grĂ©es.

La leçon

Pour que les investissements considĂ©rables engagĂ©s soient visibles, tant pour les client∙e∙s que pour les rĂ©dacteur∙rice·s, nous avons voulu innover en matiĂšre d’UX. Ce qui impliquait de s’intĂ©resser au user journey de la boutique en ligne, de le remettre en question et de le modifier. RĂ©sultat : nous avons mis au point la « matrice produit ». SituĂ©e entre un systĂšme de filtre pour trier les articles et un aperçu de produits sous forme de carte gĂ©ographique, il s’agit d’une fonction hybride dont la conception nous a passionnĂ©s. Les premiers tests auprĂšs d’utilisateur·rice‚s se sont d’ailleurs rĂ©vĂ©lĂ©s trĂšs concluants. Son dĂ©veloppement s’est parfaitement bien passĂ©, Ă  80 %. Concernant les 20 % restants, nous avons vite compris Ă  quel point il est difficile de faire preuve d’innovation dans le cadre d’un processus auquel les utilisateurs∙rice·s sont dĂ©jĂ  habituĂ©âˆ™e∙s. Car la maniĂšre de chercher un produit est intuitive. Innover dans ce contexte est donc extrĂȘmement compliquĂ©. Nous avons essayĂ© de redĂ©finir un cheminement ancrĂ© chez les utilisateurs∙rice·s du monde entier. Mais attention, l’innovation n’est tolĂ©rĂ©e qu’à condition d’ĂȘtre plus confortable. Les utilisateurs∙rice·s sont habituĂ©âˆ™e∙s au site web et leur comportement ne changera que s’il devient plus simple, plus intuitif et plus rapide. Les rĂ©sultats des tests suivants rĂ©alisĂ©s auprĂšs des utilisateurs∙rice·s ont Ă©tĂ© Ă  la fois trĂšs frustrants et instructifs. Et dans un premier temps, nous avons dĂ©cidĂ© de ne pas continuer sur cette voie.

Les points positifs

Nous avons arrĂȘtĂ© les frais. La mise en Ɠuvre Ă©tait trop hasardeuse et nous ne voulions en aucun cas courir le risque de gĂ©nĂ©rer une baisse des ventes. La nouvelle boutique en ligne prĂ©sente de nombreuses nouveautĂ©s. Mais pour les utilisateurs∙rice·s, elle ne fait pas preuve de toute l’innovation escomptĂ©e. Nous n’avons pas crĂ©Ă© de nouveau user journey d’e-commerce, mais mis l’accent sur la durabilité. Évidemment, les enseignements ont Ă©tĂ© nombreux. Nous avons eu recours Ă  plus de dix technologies diffĂ©rentes et mis au point une nouvelle boutique en ligne Ă©volutive. Elle s’accompagne d’une nouvelle stratĂ©gie de contenu mais pas d’un nouveau user journey. Car mĂȘme de bonnes idĂ©es et de premiers rĂ©sultats positifs ne sont pas toujours suffisants pour aller plus loin dans l’innovation.


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