Mise en ligne de l’application Urban Connect (et les défis que nous avons dû relever)

Nous sommes en octobre : le feu vert vient d’être donné pour la refonte de la solution de flotte de vélos d’Urban Connect pour ses clients entreprises (parmi lesquels Google et Avaloq). Nous avons fourni à la start-up nos services d’expérience utilisateur (UX), de design ainsi que de développement mobile. L’objectif consistait à lancer une toute nouvelle application mobile pour iOS et Android, de même qu’un nouveau back-office et une API. Une nouvelle solution qui permettrait à Urban Connect d’étendre son activité sur la base d’une plateforme solide et évolutive.

La mise en ligne s’est déroulée avec succès la semaine dernière – yes ! Et tandis que nous sommes en train de préparer un dîner pour fêter cette réussite, j’ai pensé que ça pourrait être intéressant de parler des défis que nous avons relevés avec brio dans le cadre de cet ambitieux projet.

Faire en sorte que l’utilisateur∙rice se serve de l’application le moins possible !

Le développement de ce produit avait ceci de particulier que pour une fois, nous avions à concevoir une application qui devrait être utilisée le moins possible. Drôle de prérequis, à l’heure où tout le monde ne jure que par la fidélisation et l’engagement des client∙e∙s !
Mais il faut savoir qu’Urban Connect entend fournir une solution de vélos dotés de serrures connectées que l’on peut ouvrir avec son smartphone (via la technologie Bluetooth). Les gens veulent pouvoir s’en servir pour réserver un vélo et se rendre d’un point A à un point B, avec le moins d’interaction possible – y compris avec le logiciel de notre application mobile.

C’est grâce à nos ateliers UX, entièrement consacrés aux problèmes des utilisateurs, que nous avons mis le doigt sur cette problématique singulière. Concrètement, nous nous sommes rendu∙e∙s dans les bureaux de Google à Zurich afin d’écouter et d’analyser les avis des utilisateurs∙rices réel∙le∙s de la solution, et de découvrir les problèmes qu’ils∙elles rencontraient. C’est ainsi que nous avons compris que les utilisateurs∙rices voulaient utiliser l’application le moins possible. L’idéal étant qu’elle fonctionne automatiquement sans même qu’ils∙elles aient à sortir leur smartphone de leur poche.

Seulement après ça, nous avons commencé à esquisser les premiers wireframes, et à itérer sur des prototypes avec Urban Connect et ses client∙e∙s, pour vérifier que ce que nous nous apprêtions à construire répondait bien aux vrais problèmes des utilisateurs∙rices.
Pour terminer, nous avons développé et appliqué la couche de design de l’interface utilisateur.

Le résultat tient en quelques mots, énoncés par une personne travaillant chez Google :

“Waouh, c’est comme une Tesla !
Je ne me sers jamais de la clé mais je l’ai toujours sur moi, et ça fonctionne.”

Une fois de plus, nous avons d’abord travaillé sur les problèmes, et pas sur les aspects liés au design. Cela peut paraître simple mais ce n’est pourtant pas une approche aussi répandue qu’on pourrait le croire.

Cadenas connectés de tiers, téléphones Android sophistiqués et MVP

La plupart des difficultés que nous avons rencontrées étaient liées à la connectivité Bluetooth entre les serrures intelligentes de Noke et les appareils Android chinois.

Le problème avec Noke, c’est que l’entreprise est encore une start-up et que son produit présente donc encore quelques défauts, notamment en matière d’actualisation de la documentation ou de fiabilité du hardware.

Pour gagner du temps et éviter de se rejeter les responsabilités les uns sur les autres avec Urban Connect, nous avons contacté Noke directement afin de résoudre les problèmes les uns après les autres. Et nous devons avouer que Noke a parfaitement joué le jeu : nous avons reçu des réponses rapides et utiles qui nous ont permis d’éliminer la majeure partie des obstacles en moins de quelques jours à chaque fois.
Quoi qu’il en soit, il faut prendre en compte tous ces allers-retours dans l’organisation et le calcul de la marge lors de l’élaboration du devis – heureusement nous l’avions fait !

Quant aux smartphones Android, l’histoire est la même à chaque fois : la fragmentation des appareils Android est une plaie. Nous le savons et avons donc acheté de nombreux appareils Android différents pour garantir la meilleure couverture possible.
Cependant il y a toujours un cas extrême qui sort du lot, par exemple un smartphone chinois doté d’une ROM Android spécifique – d’ailleurs le modèle ne se vend manifestement plus, ce qui n’a pas simplifié les choses.

Pour nous sortir de ce mauvais pas, nous avons eu recours à un outil simple : la communication. Plutôt que de nous renvoyer la balle indéfiniment, nous avons directement contacté l’utilisateur∙trice final∙e pour en savoir plus sur le problème et mieux le comprendre.

Or, si la communication est toujours une bonne alliée, elle est d’autant plus efficace qu’elle intervient tôt dans le projet.
Pour développer nos produits, nous utilisons la technique du “produit minimum viable” (Minimum Viable Product en anglais, ou MVP). Cela nous a permis de nous concentrer sur ces points critiques dès le premier jour, d’y travailler et de trouver des solutions – plutôt que de mettre au point le produit complet et de nous retrouver coincé∙e∙s lors de la mise en ligne avec des problèmes insolubles.

La clé du succès : un partenariat basé sur la confiance

En plus de l’UX et des défis techniques habituels que nous rencontrons à chaque fois, les personnes impliquées dans ce projet ont véritablement contribué à la réussite du produit. Ce succès est en grande partie dû à la relation de confiance que nous avons entretenue avec Urban Connect.

Des événements inattendus jusqu’aux sueurs froides liées au planning (pas de panique, nous avons respecté les délais), les épreuves ont été nombreuses. Lors de chacune d’entre elles, Judith et son équipe nous ont fait confiance, comme nous l’avons fait tout au long du projet. Sans cette confiance, nous aurions pu échouer à bien des moments, mais nous avons toutes et tous choisi de garder une approche orientée solution et de nous concentrer sur l’objectif du lancement de produit. Un état d’esprit qui a porté ses fruits, une fois de plus.

Quelle est la suite du programme pour Urban Connect ?

Maintenant que nous avons joyeusement appuyé sur le bouton « Mise en ligne », nous allons d’abord commencer par fêter cette réussite dignement autour d’un bon lunch à Zurich. L’expérience a été intense mais nous avons adoré travailler sur des produits aussi ambitieux qui vont aider les villes à devenir plus saines, en réduisant la pollution et en incitant leurs habitant∙e∙s à bouger plus.

Puis nous aurons à nous occuper d’une multitude de fonctionnalités en 2018, par exemple l’intégration de modules IoT à la plateforme. Nous ne manquerons pas de vous tenir au courant.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les services de Urban Connect, n’hésitez pas à contacter Judith pour lui demander une démo de la solution.