Comment livrer un produit digital que vos utilisateur·rice·s vont adorer (100% garanti)

  • Thomas Botton

Voici comment nous accompagnons nos client路e路s dans le d茅veloppement de leur application mobile pour assurer un go-live acclam茅 par leurs utilisateur路rice路s. 脌 chaque fois.

Le plus gros probl猫me concernant l鈥檌nnovation digitale d鈥檜ne entreprise est qu鈥檃u fur et 脿 mesure que la soci茅t茅 grandit, elle perd de plus en plus le contact avec ses client路e路s finaux.

Au d茅part d鈥檜ne id茅e, il y a le ou la fondateur路rice qui vit personnellement les probl猫mes de ses utilisateur路rice路s. Puis un d茅partement juridique et compliance vient s鈥檌mmiscer dans cette relation. Puis un路e Product Manager. Puis un comit茅 strat茅gique. Puis un路e UX designer.

Sans s鈥檈n apercevoir, l鈥檈ntreprise en question se retrouve un jour avec un lancement (ou une refonte) de son produit digital qui ne convainc plus. Avec des utilisateur路rice路s qui se sentent incompri路e路s pour des choses qui leur paraissent tellement 茅videntes.

Comment en arrive-t-on l脿?

Tout simplement 脿 cause du foss茅 entre l鈥檈ntreprise et ses client路e路s qui est devenu trop grand dans le monde "corporate" :

Le foss茅 entre entreprise et utilisateur路rice final路e (cr茅dits pour diagramme initial : Luke Wroblewski)

Les probl猫mes r茅els des client路e路s finaux sont interpr茅t茅s et modul茅s pour r茅pondre 脿 chacune des contraintes des parties prenantes au projet, et c鈥檈st comme 莽a qu鈥檕n arrive avec des go-live qui sont un gros flop. L鈥檈xcitation du lancement se transforme vite en cauchemar lorsqu鈥檜ne avalanche de mauvais commentaires arrivent sur l鈥橝ppStore.

Exemple de commentaires sur une application mobile de l'Apple AppStore

Ou pire encore lorsque ladite soci茅t茅 observe z茅ro conversion dans le nouveau funnel mobile qu鈥檈lle a pourtant pass茅 des heures 脿 optimiser 鈥 sauf qu鈥檃ucun路e client路e ne l鈥檃tteint car il y a trop d鈥櫭﹖apes pour y parvenir entre les pop-ups de localisation, les push marketing, et les formulaires interminables:

Exemples d'茅cran de Carvelo2go que l'utilisateur路rice voit lors de son tout premier usage

L鈥橴X de cette application mobile n鈥檈st de loin pas la seule 脿 avoir ces d茅fauts en 2020, malheureusement.

Comment r茅duire le foss茅 entre le produit digital et l'utilisateur路rice final路e?

"Bonjour Thomas, je vous appelle car on a un soucis avec notre app mobile. On a effectu茅 plein de workshops, coll茅 plein de post-its, fait des it茅rations de d茅veloppement agiles, mais c鈥檈st le gros flop. L鈥檃pplication mobile ne prend pas. Elle n鈥檈st presque pas t茅l茅charg茅e. Du coup on m鈥檃 dit que vous proposiez des ateliers de Lean Startup ou Design Thinking je crois. Vous pensez que c鈥檈st ce qu鈥檌l nous faudrait?"

C鈥檈st mot pour mot ce que m鈥檃 dit un client qui m鈥檃 appel茅 r茅cemment. Son 茅quipe venait de lancer une refonte d鈥檃pplication mobile, et les r茅sultats n鈥櫭﹖aient pas ceux escompt茅s par sa direction.

Il continua : "J鈥檃i aussi des analytics et des r茅sultats de sondages en ligne qu鈥檕n avait fait en d茅but de projet si 莽a peut vous aider 脿 mieux cerner le probl猫me."

Je lui ai pos茅 une premi猫re question : "Quand est-ce que vous avez parl茅 avec vos client路e路s ou utilisateur路rice路s la derni猫re fois?"

Un peu surpris que je ne saute pas sur l鈥檕ccasion pour lui vendre pl茅thore de workshops, il me r茅pondit : "Hmmm... il faudrait que je demande 脿 mon UXer car c鈥檈st lui qui s鈥檈n est occup茅. Mais je dirais que c鈥櫭﹖ait il y a 10 mois, lors des workshops pr茅liminaires. Mais pourquoi me demandez-vous cela?"

"Parce qu鈥檕n pourra suivre autant de m茅thodes qu鈥檕n veut, si on ne parle pas avec de vrai路e路s utilisateur路rice路s, on continuera d鈥檃vancer 脿 l鈥檃veugle ! Et qui de mieux plac茅路e路s pour vous dire ce qui ne va pas que vos propres utilisateur路rice路s?" lui r茅pondis-je.

"OK je vois... Personnellement, je comprends le bien-fond茅 de parler avec nos client路e路s, mais il faut qu鈥檕n am猫ne une strat茅gie bas茅e sur des donn茅es tangibles 脿 notre direction dans six semaines pour repartir sur de bonnes bases."

"Deal!" lui r茅pondis-je avec confiance. Confiance acquise gr芒ce 脿 l鈥檃pplication de notre processus sur une dizaine de projets comme par exemple la soci茅t茅 de solutions de mobilit茅 douce Urban Connect, ou encore la plateforme de coaching en ligne The A-Coach.

Deux exemples concrets de remise au centre des utilisateur路rice路s

Urban Connect et ses clients r茅put茅s tels Hilti et Roche

Judith, CEO et fondatrice d鈥橴rban Connect, est venu nous voir pour trouver une solution technique et UX 脿 son produit innovant. Sa soci茅t茅 loue des flottes de v茅los, trottinettes, et voitures 茅lectriques 脿 des grosses entreprises telles Hilti et Roche.

Nous avons organis茅 plusieurs sessions d鈥檌mmersion au sein de la vie de ses client路e路s (en particulier Google Z眉rich), en les suivant depuis leur bureau o霉 le besoin de r茅server un e-bike survenait, jusque dans l鈥檃scenseur sans connexion internet, puis au sous-sol o霉 il fallait trouver ledit v茅lo parmi une centaine.

On aurait pu faire autant de "Parcours utilisateur路rice" fictifs sur nos beaux murs blancs avec Judith. Mais on n鈥檃urait pas exp茅riment茅 de nous-m锚me le stress de devoir se rendre 脿 l鈥檋eure 脿 un rendez-vous. Ni le stress de savoir si le cadenas Bluetooth du v茅lo s鈥檕uvrirait bien en plein milieu d鈥檜ne for锚t sans r茅seau 4G.

Exemple de d茅veloppement d'application mobile par Liip: Urban Connect

Cette immersion dans le monde r茅el nous a permis d鈥檃voir des donn茅es concr猫tes lorsqu鈥檕n a d没 expliquer nos d茅cisions UX mobile. Comme par exemple de ne pas faire d鈥櫭ヽran d鈥檕nboarding 脿 la premi猫re ouverture de l鈥檃pp car les utilisateur路rice路s souhaitent aller au plus vite 脿 la vraie valeur ajout茅e de l鈥檃pplication mobile, et clique donc fr茅n茅tiquement sur "Skip".

Urban Connect va m锚me encore une 茅tape plus loin niveau exp茅rience utilisateur路rice : ils fournissent leur propre service 脿 leurs propres employ茅路e路s pour qu鈥檈ux-m锚mes exp茅rimentent les probl茅matiques utilisateur路rice路s en premier lieu.
Peu d鈥檈ntreprises peuvent se targuer d鈥檜ne telle immersion...

Et c鈥檈st le m锚me sc茅nario 脿 chaque rendez-vous avec une nouvelle soci茅t茅 int茅ress茅e par une flotte de mobilit茅 douce : les prospects sont conquis car ils ont l鈥檌mpression qu鈥檕n leur sort les mots de la bouche tellement leurs probl茅matiques sont adress茅es au plus juste.

The A-Coach

Shari, une ancienne RH du monde "corporate" est venue nous voir avec une id茅e. Elle souhaitait cr茅er une plateforme de coaching en ligne. Elle voyait grand et loin. Elle avait d茅j脿 plein de fonctionnalit茅s en t锚te.

En l鈥櫭ヽoutant, l鈥檌ng茅nieur qui sommeille en moi pensait d茅j脿 脿 pl茅thore d鈥檕utils techniques qu鈥檕n pourrait mettre en place. Mon coll猫gue UXer J茅r茅mie, quant 脿 lui, visualisait d茅j脿 de nombreux wireframes et designs.

Le projet qu'on imaginait tournait autour de plusieurs centaines de milliers de CHF, avec de nombreuses fonctionnalit茅s innovantes d'un point de vue technique.

Mais connaissant nos biais professionnels, nous avons pris du recul et propos茅 un processus objectif pour tester l鈥檋ypoth猫se business de Shari : parler avec des vrai路e路s client路e路s potentiel路le路s, et ne rien construire tant qu鈥檕n n鈥檃urait pas une signature de contrat.

C鈥檈st ce qu鈥檕n a fait.

Le r茅sultat de notre MVP fonctionnel "The A-Coach" en production, impl茅ment茅 en moins d'une semaine

Gr芒ce 脿 une vingtaine d鈥檌nterviews de client路e路s types, Shari a adapt茅 son business model jusqu鈥櫭 ce que ce dernier d茅clenche 脿 chaque fois un "Si vous avez une solution 脿 ce probl猫me, je veux 锚tre le premier averti !" chez ses prospects.

Par茅s de ces informations du terrain, nous avons construit un prototype cliquable haute fid茅lit茅. Puis nous sommes retourn茅s vers deux prospects tr猫s int茅ress茅s, qui ont tous deux sign茅s avant m锚me que nous n鈥檃yons construit quoi que ce soit.

脌 la livraison, ces deux nouveaux clients, des entreprises de plusieurs milliers de personnes, ont 茅t茅 conquis d猫s la premi猫re utilisation de la plateforme. 脟a para卯t une 茅vidence dit comme 莽a puisqu鈥檌ls avaient sign茅 en voyant le prototype cliquable. Mais c鈥檈st justement ce processus de cr茅ation d鈥檃pplication digitale qui change la donne.

Conclusion (et un exercice)

Comme lorsque vous 锚tes attir茅路e d鈥檜n coup par le trailer de la s茅rie sur Netflix parmi toute une liste de choix disponibles, il faut que le ou la client路e de votre entreprise voit la valeur ajout茅e de votre produit d猫s les premi猫res secondes de son utilisation.

Le seul moyen d鈥檃rriver 脿 cela pour le d茅veloppement d鈥檜ne application mobile ou de tout autre application web, c鈥檈st de parler 脿 vos utilisateur路rice路s chaque semaine, d猫s le premier jour o霉 vous travaillez sur votre id茅e, et tant que votre produit est en ligne. Et on veut bien dire "parler pour de vrai" 脿 vos client路e路s, et non pas simplement regarder les statistiques de Google Analytics !

Pour se faire, ta nouvelle devise sera "Love the problem, not your solution!". Car le but est de trouver des probl猫mes qui vaillent le coup d鈥櫭猼re r茅solus. Et ensuite chercher une m茅thode pour y parvenir. Et non pas le contraire.

Un petit exercice de mise en pratique pour toi, cher lecteur : prends rendez-vous avec un路e de tes client路e路s ou utilisateur路rice路s cette semaine encore, et demande-lui de voir comment il ou elle utilise ton produit, id茅alement dans son propre environnement. Je pense que tu seras surpris par ce que tu vas apprendre.


Qu鈥檈n penses-tu?