Remote-Beratung leicht gemacht

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Die Anlageberatung der Banken hat einen Nachteil – sie ist an die Öffnungszeiten der Bankfilialen gebunden. Dass diese oft mit der Arbeitszeit potenzieller und bestehender Kunden übereinstimmen, macht die Arbeit für Anlageberater schwieriger. Was, wenn dem nicht so wäre?

Eine gute Anlageberatung benötigt einen kompetenten Kundenbetreuer und ein Anschauungsbeispiel, um das Erklärte grafisch darzustellen. Am liebsten will der Kunde die komplexe Funktionsweise der Finanzprodukte zudem interaktiv nachverfolgen. Denn durch eine klare und selbsterklärende Darstellung kann der Berater ein kompliziertes Thema einfach und verständlich erklären.
Bei der Basellandschaftlichen Kantonalbank (BLKB) kommt dies dem Umstand der regulatorischen Anforderungen an die Kundeninformation entgegen. Diese sind vor allem in den letzten Jahren kontinuierlich angestiegen.

ORTS- UND ZEITUNABHÄNGIGE BERATUNG­­

Dank Internet und modernen Webtechnologien stellen örtliche Distanzen kein Problem dar. Um diese Chance zu nutzen, konzipierte und erstellte die Liip AG eine Webapplikation für die Basellandschaftliche Kantonalbank. In der ersten Phase stellte die Wepapp die Vorzüge des BLKB Swiss Dynamic Allocation Funds interaktiv dar. Bankkunden spielen mit ihrem Berater orts- und zeitunabhängig Szenarien durch, bearbeiten Fragen oder informieren sich über das Produkt.
Seit Ende 2015 ist die zweite Webapplikation zur E-Beratungsplattform der BLKB gestossen: Die Säule 3a Beratung. Mit dem neuen Beratungshilfsmittel fällt es dem Berater umso leichter, das Sparziel von morgen zu visualisieren und zu planen. Gerade im Bereich der Altersvorsorge gibt es viele verschiedene Komponenten, welche Berater und Kunden herbeiziehen können.

Der Schritt zur Webapplikation war naheliegend: Sie erlaubt dem Kundenberater ein zeit- und ortsunabhängiges Arbeiten und ist für alle Benutzer ohne grosse technische Hürden zugänglich. Mit der Webapplikation beschreitet die BLKB eine neue Art der Anlageberatung. Dabei steht für die BLKB der Kundennutzen an zentraler Stelle. Mit dem neuen, hybriden Beratungsmodell ist der Kunde unabhängiger von den Öffnungszeiten seiner Bankfiliale und kann sich den Weg zur Filiale sparen.

PILOTVERSUCH GEGLÜCKT

Ein vorgängig durchgeführter Pilotversuch bei der BLKB verlief sehr positiv. Kunden und potenzielle Kunden aller Alterskategorien testeten die neue Form der E-Beratung und bewerteten diese anschliessend. Vor allem die zeitliche und örtliche Freiheit und die Gelegenheit trotz der örtlichen Distanz Fragen zu stellen, erwähnten die Testkunden positiv. Das Feedback den eingeschlagenen Weg weiter zu gehen, welches viele Teilnehmer des Pilotversuchs anbrachten, bestärkt die BLKB in ihrem Vorhaben.

Auch die Akzeptanz der Berater für die neue Webapplikation war sehr hoch. So konnten sie nach der offiziellen Lancierung der E-Beratung der BLKB viele Kundengespräche über die Applikation und das Telefon führen. Ein wichtiger Grund ist auch die Zeitersparnis. Die Erfahrung der BLKB zeigt, dass die Beratungszeit bis auf die Hälfte reduziert werden konnte, ohne dass die Kunden Abstriche bei der Qualität und dem Umfang der Beratung in Kauf nehmen müssen. Dabei ist die eingesparte Fahrtzeit zur Bankfiliale und zurück noch nicht eingerechnet.

TECHNIK

Die E-Beratung soll nicht nur unabhängig von Zeit und Ort sein, wichtig ist eine freie Gerätewahl. Die Applikation läuft auch auf Tablets wie dem iPad, da sie unabhängig von Adobe Flash funktioniert. Sämtliche dynamische sich verändernde Grafiken basieren auf Scalable Vector Graphics (SVG) und aktualisieren sich durch tagesaktuelle Daten der BLKB kontinuierlich. Zudem erlaubt die Co-Browsing Funktion von Unblu als Drittapplikation die Webapplikation aus dem Browser des Kunden auf dem Screen des Kundenberaters zu spiegeln. So sehen beide zu jeder Zeit das gleiche - inklusive des jeweiligen Mauszeigers für das vereinfachte Zeigen oder Hervorheben.

Beim Erstellen der Webapplikation setzte Liip auf Open Source Software. Dabei kamen Silex für das Framework und die plattform-unabhängige JavaScript-Bibliothek Backbone.js zum Einsatz. Liip hat die Applikation so aufgebaut, dass die BLKB diese modular erweitern oder mittels whitelabelling das Framework des BLKB Swiss Dynamic Allocation Funds für weitere Webapplikationen der BLKB verwenden kann. So beispielsweise für die Säule 3a Beratung.
Für die Zukunft der E-Beratung ist die Basellandschaftliche Kantonalbank bestens gerüstet.

BLKB

«Mit der Zusammenarbeit mit Liip sind wir sehr zufrieden. Wir sind davon überzeugt, dass Liip der ideale Partner ist, um unser neues innovatives Beratungsangebot kundenorientiert umzusetzen.»

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